為提升公司的服務(wù)意識，完善公司服務(wù)質(zhì)量，了解客戶投訴內(nèi)容、理由及要求，對客戶投訴的處理進(jìn)程進(jìn)行督促特制度以下制度。
        一、目的：
        1、處理安全生產(chǎn)、服務(wù)質(zhì)量投訴內(nèi)容、理由及要求
        2、對安全生產(chǎn)、服務(wù)質(zhì)量投訴的處理進(jìn)程進(jìn)行督促
        二、范圍：
        1、顧客對站內(nèi)安全生產(chǎn)、服務(wù)質(zhì)量等方面的情況存在意見或建議的投訴或舉報的處理制度。
        三、投訴舉報方式：
        口頭舉報、信件投訴地址：銀川市興慶區(qū)石油城基地加油加氣站
        電話傳真：6933248  董永梅
        明確站長為舉報投訴辦理工作牽頭人，負(fù)責(zé)舉報投訴的受理和登記工作。站內(nèi)承擔(dān)舉報投訴（咨詢）的受理、登記、現(xiàn)場調(diào)查、投訴舉報處理結(jié)果反饋和調(diào)查材料（回復(fù)文稿）撰寫報送等工作。
        四、程序：
        1. 接待、受理登記
        接到來電（信、訪）時，站內(nèi)應(yīng)對是否屬于本所管轄的進(jìn)行審核，屬于加油加氣站管轄的，應(yīng)將有關(guān)內(nèi)容進(jìn)行記錄；對于不屬于站內(nèi)管轄的，接待人員應(yīng)對其說明理由，并告知其有權(quán)管轄的部門；對于簡單的、當(dāng)場能給予答復(fù)的，接待人員可現(xiàn)場口頭答復(fù)舉報投訴人。
        站內(nèi)在接到各種類別的舉報投訴案件案件后，應(yīng)及時填寫舉報投訴登記薄，由領(lǐng)導(dǎo)簽署意見交有關(guān)主管經(jīng)理處理。對不屬于站內(nèi)管轄的，由辦公室將該舉報投訴移交給有權(quán)管轄的部門處理。
            2. 調(diào)查處理
        站內(nèi)在接到舉報投訴后，應(yīng)確定兩名以上監(jiān)督員對舉報投訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查核實,經(jīng)調(diào)查確有違法行為的，應(yīng)及時立案，按法定程序?qū)嵤┬姓幜P。
        調(diào)查處理的期限為自接到舉報投訴之日起3日內(nèi)。對必須先行檢驗的，調(diào)查處理期限為送樣檢驗之日起7日內(nèi)；承辦科室應(yīng)在規(guī)定的時限內(nèi)將調(diào)查結(jié)果、擬處理意見和答復(fù)函，以書面形式報分管領(lǐng)導(dǎo)審核。
        四、回復(fù)：
        1、公眾監(jiān)督：加油加氣站負(fù)責(zé)人應(yīng)定期查閱《投訴意見簿》，發(fā)現(xiàn)相關(guān)投訴內(nèi)容，需現(xiàn)場調(diào)查情況，在5天內(nèi)完成回復(fù)內(nèi)容，不需現(xiàn)場調(diào)查的，1天內(nèi)完成回復(fù)內(nèi)容。回復(fù)文稿由分管領(lǐng)導(dǎo)審核、閱后，報辦公室。
        2、由分管領(lǐng)導(dǎo)把關(guān)，主要領(lǐng)導(dǎo)審閱后，下達(dá)處理意見。
        五、要求
        1、建立工作臺帳。所辦公室建立投訴舉報信息登記簿，分類記錄人員來信、公眾監(jiān)督、投訴情況的登記時間、調(diào)查時間、調(diào)查人、調(diào)查結(jié)果。
        2、實行首問負(fù)責(zé)制。首問負(fù)責(zé)制是指首先接到來電（信、訪）的工作人員為第一責(zé)任人，必須給予解決、指引、介紹或答疑的責(zé)任制度。對服務(wù)對象的來電（信、訪），第一責(zé)任人應(yīng)做到：凡屬本人職責(zé)范圍內(nèi)的工作，應(yīng)耐心解答，認(rèn)真及時辦理。無法立即答復(fù)或解決的，應(yīng)向?qū)Ψ浇淮宄鉀Q問題的日期。自己不能解決的，應(yīng)及時上報，不得以任何理由推諉、拒絕或拖延處理時間。
        3、及時溝通。站長對信訪投訴反映的問題，要主動介入，摸清情況，掌握動態(tài)，做好協(xié)調(diào)解釋工作，及時處理相關(guān)責(zé)任人，爭取工作的主動權(quán)。
        4、嚴(yán)格工作考核。凡是不按時對投訴舉報進(jìn)行調(diào)查處理，按時回復(fù)的，有一次扣除站長績效考核獎金100元，扣除分管經(jīng)理績效考核獎金200元。對不執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，發(fā)現(xiàn)一次，扣除責(zé)任人績效考核獎金50元。