一、目的

建立健全應對突發產品安全事故或重大質量問題的補救體系和運行機制，規范和指導應急處理工作，有效預防、積極應對、及時控制產品安全或質量事故，高效組織應急補救工作，最大限度地減少食品安全質量問題事件的危害，保障消費者的權益，降低公司損失。

二、適用范圍

公司產品的生產加工、包裝、儲存、運輸、流通和消費等環節發生意外，導致對產品的安全、質量造成影響或者可能對產品安全、質量構成潛在的重大危害，并造成或可能造成重大影響的產品安全、質量事故適用于本預案。

三、職責

1、品保部負責應急預案的編制，并負責應急措施的組織實施；

2、人力資源部、制造部、物流部、銷售部負責應急措施的具體執行和實施。

四、名詞術語

1、一般質量問題：批數量在10箱以內，不會造成人身傷害，且不具有普遍性的質量問題。

2、較大質量事件：指一批數量大于10箱少于一萬箱的質量問題，不會造成人身傷害，但存在明顯的質量問題，如沉淀、失光等。

3、重大質量事件：指被技術監督部門、衛生防疫部門通報或查封的產品，以及有缺陷產品數量超過一萬箱的質量事件，或媒體曝光，或其它可能潛在的食品安全危害的事件。

4、惡性質量事件：批量產品中存在對人體造成嚴重危害的質量問題，或產品已經對人體造成嚴重危害的事件。

5、潛在質量事件：產品的質量、安全危害尚未形成，如不采取相應的措施，將轉化成較大、重大甚至惡性質量事件的事件。

五、內容

1、監測系統

1.1品保部檢驗人員、制造部工藝人員以及與工序檢驗人員負責生產過程中產品質量、安全問題的監測和匯報工作；

1.2物流部人員負責成品儲存和流通過程中產品質量、安全事件的監測和匯報；

1.3銷售部負責銷售過程中出現的產品質量、安全事件的監測和匯報。

2、預警系統

品保部、制造部、物流部、銷售部應該按照各自的職責要求，加強對安全事件的監測和分析，提高質量意識和隱患意識，及時分析產品對公眾健康的危害程度、可能的發展趨勢，及時作出預警，并保障系統的有效運行。

3、應急響應

3.1惡性質量事件的應急響應

（1）惡性質量事件發生后，銷售部、制造部、物流部迅速控制同批次的所有產品，就地隔離，在重新接到對該批產品的處理通知之前，任何人不得處理該批產品；同時由銷售部和人力資源部對產品造成的危害和社會影響進行正確的評估，在可行的情況下盡量防止產品危害和不良社會影響的繼續擴大。

（2）品保部負責迅速組織相關人員（含專業技術人員）進行研究分析，確定問題產品的生產批次，產品危害的等級，以及產生的原因等問題，并形成詳細的書面報告；

（3）人力資源部負責組織各部門召開專題會議，總工程師參加，必要時請總經理主持會議，分析問題原因，并制定應急處理措施，形成決議，決議的內容應該包括消除影響、減輕危害、降低損失等方面的措施。

（4）會議形成的決議在第一時間內由各部門負責傳達到本部門的相關人員，并按照決議的要求執行。

（5）品保部和人力資源部負責決議實施效果的驗證。

3.2重大質量事件的應急響應

（1）人力資源部和品保部組織相關部門對問題的原因進行分析，并根據事件的影響程度制定出相應的應急措施，內容包括產品的處理，消除影響、降低損失等方面的內容。

（2）各部門負責按照應急措施的要求迅速組織相關工作。

（3）品保部負責對應急措施的執行情況進行檢查。

3.3較大質量事件的應急響應

（1）較大質量事件發生后，對口部門負責迅速控制所有問題產品或可能存在問題的產品，防止其繼續流通或銷售；

（2）品保部組織相關部門對原因進行分析，制定出相應的處理措施。

（3）品保部負責對措施的執行效果進行驗證。

3.4一般質量事件的應急響應

（1）品保部負責及時將問題的情況通報制造部；

（2）制造部對問題的原因進行分析，并制定相應的改進預防措施，并具體執行；

（3）品保部根據情況對整改效果進行驗證。

3.5潛在質量事件的應急響應

（1）本著預防為主的原則，對于潛在的質量事件必須高度重視，潛在質量事件一旦發生，必須及時通知品保部，由品保部協助組織相關人員對潛在質量事件的影響和危害程度進行評估；

（2）根據危害評估的結果，制定相應的補救措施，避免質量安全事故的發生，降低損失。

（3）品保部負責對預防措施的效果進行驗證，必要的情況下，產品需要定點進行銷售，一旦出現問題，便于及時有效的控制擴散。

4、緊急處置

產品處置由問題產品所在部門負責，問題出現后，迅速對產品進行隔離，并正確標識，產品的最終處理措施下達之前，任何人不得對產品進行隨意處治。

事態出現急劇惡化的情況時，或者潛在的質量事件向重大甚至惡性事件轉化時，責任部門必須及時通報相關情況，并組織相關人員，修改緊急處置措施。

5、響應終結

質量事件的危害或相關的安全因素等消除后，品保部組織有關人員進行分析論證，經具體分析、調查，確認無危害和風險后，提出終止應急響應的建議，經討論通過后實施。

6、后期處置

6.1責任追究

對在重大質量事件的預防、通報、報告、調查、控制和處理過程中，有玩忽職守、失職、瀆職等行為的，根據情況進行處罰，影響重大的追究法律責任。

6.2總結報告

重大質量事件處理完結后，由責任部門形成書面的總結材料，經討論通過后發至各部門進行學習，并根據情況需要，可對本響應程序作出修改。

六、相關文件

《顧客反饋處理程序》