1.目的

對物業(yè)管理服務(wù)活動中潛在的緊急情況或重大事故建立預(yù)案響應(yīng)措施，確保各類緊急突發(fā)事件能夠得到快速有效的處理，降低和減少各種危害所對企業(yè)所造成的損失。

2.范圍

本規(guī)程適用于潤世中心大廈內(nèi)所發(fā)生的各類緊急突發(fā)事件。

3.職責(zé)

3.1項目經(jīng)理為總指揮。

3.2在項目經(jīng)理的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，主管部門經(jīng)理為臨時總指揮，負(fù)責(zé)現(xiàn)場的組織和協(xié)調(diào)工作，并及時向項目經(jīng)理匯報；主管部門當(dāng)值主管為現(xiàn)場第一負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)迅速組織、召集各部門所有員工在短時間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，并及時向本部門經(jīng)理匯報。

3.3各部門當(dāng)值領(lǐng)班及班（組）長帶領(lǐng)本班（組）全體人員負(fù)責(zé)具體的實施。4.工作流程

4.1發(fā)生緊急突發(fā)事件時，由項目經(jīng)理任總指揮，各部門經(jīng)理、主管及全體人員應(yīng)在項目經(jīng)理的統(tǒng)一部署和指揮下，有組織、有秩序的進行各類緊急突發(fā)事件的處置、搶救工作。

4.2特殊情況時，項目經(jīng)理可根據(jù)事件的性質(zhì)及狀態(tài)，任命適當(dāng)人選為現(xiàn)場臨時總指揮或現(xiàn)場負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)緊急事件的處理，公司各部門全體人員應(yīng)服從現(xiàn)場臨時總指揮或現(xiàn)場負(fù)責(zé)人的統(tǒng)一部署和調(diào)備。

4.3發(fā)生緊急突發(fā)事件時，在項目經(jīng)理未到現(xiàn)場之前，遵循以下原則：

4.3.1火災(zāi)、刑事、治安案件、交通事故等緊急突發(fā)事件和特別警衛(wèi)，由保安部經(jīng)理自然任命為第一總指揮，并及時向項目經(jīng)理匯報；保安部當(dāng)值主管任現(xiàn)場第一負(fù)責(zé)人，按照總指揮的統(tǒng)一部署迅速組織保安部全體保安員積極地進行緊急突發(fā)事件的處置工作，并及時向總指揮匯報；工程部、客服部應(yīng)給予積極地協(xié)助和配合，并自覺服從總指揮的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)。

4.3.2電梯困人、施工事故、設(shè)施設(shè)備故障等緊急突發(fā)事件，由工程部經(jīng)理自然任命為第一總指揮，并及時向項目經(jīng)理匯報；工程部當(dāng)值主管任現(xiàn)場第一負(fù)責(zé)人，按照總指揮的統(tǒng)一部署迅速組織工程部全體人員積極地進行緊急突發(fā)事件的處置工作，并及時向總指揮匯報；保安部、客服部應(yīng)給予積極地協(xié)助和配合，并自覺服從總指揮的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)。

4.3.3客戶急診、受傷、自然災(zāi)害、政府部門檢查、指導(dǎo)或來訪人員、媒體采訪、詢問等緊急突發(fā)事件，由客服部經(jīng)理自然任命為第一總指揮，并及時向項目經(jīng)理匯報；客服部當(dāng)值主管任現(xiàn)場第一負(fù)責(zé)人，按照總指揮的統(tǒng)一部署迅速組織客服部全體人員積極進行緊急突發(fā)事件的處置工作，并及時向總指揮匯報；保安部、工程部應(yīng)給予積極地協(xié)助和配合，并自覺服從總指揮的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)。

4.3.4現(xiàn)場如有更高一級領(lǐng)導(dǎo)或政府部門在場，則所有人均應(yīng)配合更高領(lǐng)導(dǎo)或政府部門工作，聽從現(xiàn)場指揮，協(xié)助相關(guān)工作。

4.4在各類突發(fā)事件發(fā)生后或處理過程中，如有媒體采訪、詢問，由總指揮決定或指派專人接待，各級人員要統(tǒng)一口徑，未經(jīng)總指揮決定，不得私自接受媒體采訪、詢問或向媒體透露與事件有關(guān)的信息。

4.5事件發(fā)生后，由主管部門負(fù)責(zé)組織寫出《特殊事件報告》上報項目經(jīng)理閱示；客服部負(fù)責(zé)對事件的跟蹤、跟進，直至客戶滿意。

4.6具體事件按相應(yīng)程序執(zhí)行。

5.相關(guān)文件

5.1《突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案手冊》

6.相關(guān)記錄

6.1《特殊事件報告》