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風險評估與危機管理

		點擊數：	更新時間： 2022年02月16日
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危機造成的逆轉效應，任何服務體都必須正面迎對，避無所避，因為這是0和100的關鍵抉擇。
揭開危機的序幕(一)
危機像潛在水面下的冰山（潛伏期，Prodromal Crisis Stage）
  -乍看不見，也觸摸不到。
  -平時就是危機前的潛伏期。
當你顯而易見，伸手可及時（爆發期，Acute Crisis Stage）
  -危機已經爆發，雖為時已遲，應盡量控制危機的速度、方向和久暫，防止擴大惡化。
備注：頁眉
備注：2
揭開危機的序幕(二)
　盡速收拾殘局，自我分析、檢討，療傷止痛（后遺癥期，Chronic Crisis Stage）
恢復期可能無限期延續，應盡速訂定或修訂危機
處理計劃，危機處理計劃可以縮短這個階段的時間。
備注：頁眉
備注：3
揭開危機的序幕(三)
  危機發生后階段，是前三階段的目標   （解決期，Crisis Resolution Stage)
    -危機并非由小而大，從輕變重，不是循序漸進，慎防此一危機引發另一危機的危機并發癥。
    -在現實生活里，一場危機的解決，常是另一場即將來臨危機的預兆(禍不單行)。
備注：頁眉
備注：4
揭開危機的序幕(四)
*“成功在于轉機，失敗在于危機。”
*危機無法避免，從設定到達成目標的過程中危機重重。
*隨時預防危機，先期偵測危機，及時處理危機，才是成功的基本關鍵。
備注：頁眉
備注：5

事件
價值
對企業有利的
成長機會
對企業不利的
衰退風險
時間
　gain和pain的轉折點
揭開危機序幕(五)
從個人到事業體，無一是「危機豁免體」（crisis-free entity）。
從「確定性管理」（certainty management）到「結束管理」（ceasing management）的不同階段思維及模式。

危機管理的正確思維
備注：頁眉
備注：7
危機管理
結束管理
確定性管理
（certainty management）
不確定性管理
風險管理
（uncertainty management）
（risk management）
（crisis management）
（ceasing management）
不同階段思維及模式
備注：頁眉
備注：8
什么是風險管理
(一)風險來源？
定義：為資產或負債價值的非預期性結果的波動性。
可能遭受的風險：可以區分為
企業
風險
2.
營業風險
3.
財務風險
1.
策略風險
市場風險
信用風險
流動性風險
作業風險
法令風險
自愿承擔以創造競爭優勢并增加股東價值之風險
(產品市場、技術、創新、設計、營銷)
備注：頁眉
備注：9
風險定義
事
故
？
1.
發生的不確定性
2.
遭受損失的機率
3.
影響各項目標的
達成及影響程度
4.
影響未來組織策略營運、財務目標達成的不確定因素。
營業收入
營業成本
營業毛利
營業費用
營業利益
業外收支
稅前損益
營所稅
稅后損益
研發費用
市場？
目標？
愿景？
流動資產
長期投資
固定資產
流動負債
長期負債
股
東
權
益
遞延資產
股本
資金去路
？
資金來源
？
累積盈虧
負
債
IInv.
A/R
備注：頁眉
備注：10
思考一下
管理中的風險形態有哪些？
風險種類
1.市場風險
2.信用風險
3.流動性風險
4.作業風險
5.營運風險
主因：
國內外經濟因素變動
(1)匯率風險
(2)利率風險
(3)股東權益風險
(4)商品風險
市場供需
變動影響
外匯價格
貨幣升貶
利率變動
造成
債券
價格變動
股票價格
多空
波動
市場供需量
客戶價值觀
※實務：每日出具
風險管理報表
(執行例行控管、超限處理)
1.市場風險
2.信用風險
3.流動性風險
4.作業風險
5.營運風險
交易對手
不愿意或無法履行
契約規定義務
1.市場風險
2.信用風險
3.流動性風險
4.作業風險
5.營運風險
1：因缺乏市場活動，無法以現行價格交易。
2：因現金流量不足，被迫清算所持資產，
須將賬面損失轉換為已實現的損失。
1.市場風險
2.信用風險
3.流動性風險
4.作業風險
5.營運風險
因
操作系統不足
管理失當
控制錯誤
詐欺或人為失誤
等所導致的潛在損失
1.市場風險
2.信用風險
3.流動性風險
4.作業風險
5.營運風險
有關目前
維持營運及服務量能的風險
(1)資源
(2)與利害相關人
(3)管理績效與量能
(4)政策變革
財物
人力
信息
預算是否充足？
財管是否健全？
有無貪污舞弊？
實體資產損害？
偷竊？
員工能力？
技術？
人事管理？
支持決策？
隱私保護？
顧客、伙伴、媒體、主管機關意向？
辨識風險、資安防護、緊急應變、災害復原力？
決策產生的風險＞目前組織所能處理的能量
風險管理體系架構：
一、建立執行背景體系：
1.建立外部環境背景體系
2.建立組織內部背景體系
3.建立管理步驟
4.發展評量標準
5.定義分析對象
二、風險辨識：(5W2H)
1.會發生什么狀況？
2.如何？為何？何處？何時發生？
三、風險分析：
1.確認既有控制機制？
2.評估發生機率？
3.評估事件影響層面？
4.評估風險等級？
四、風險評量：
1.與基準比較？
2.設定優先級？
五、風險處理：
1.研擬可行對策？
2.評估風險對策？
3.選擇風險對策？
4.規劃處理方案？
5.執行處理計劃？
七
、
溝
通
與
協
商
六
、
監
測
與
檢
討
接受？
Yes
No
備注：頁眉
備注：16
風險管理體系決策：
一、主要議題vs危害確認
1.分析結果
2.國際議題
3.法令限制
4.已發生的事件或危機
二、經驗法則：
1.問題剖析？
2.技術量測？
3.評估？
4.預測或推估？
三、經營議題：
1.價值？
2.公司治理？道德？
3.策略優先次序？
4.客戶對風險接受度？
四、策略研擬：
1.選擇/機會？5.咨詢？
2.成本/效益？6.修訂？
3.資源？7.折衷/協商
4.工具？
五、決策：
1.策略建議？
2.政經考慮？
3.法令限制與遵從？
六、執行：
1.溝通？2.管理？
3.試行？4.追蹤？
七、評估審查：
1.效益/成效？
2.改善方案？
3.修訂/調整/學習？
預防措施
備注：頁眉
備注：17
風險處理的選項與可能方案？
處理風險
1.放棄發展、出售某產品線
2.禁止從事高風險交易活動
3.專注本業禁止策略外事業
4.重檢策略方案＋重配資源
風險
控制策略
規避
停止
從事活動
降低
發生機會
減少沖擊
降低
移轉
接受
轉嫁
降低損失
承受
現狀損失
1.審核和遵守計劃、合約條件
2.要求、規范、設計、檢控過程
3.投資和資產配置管理
4.預防性保養、質量保證、標準管理
5.研究、開發、監督、測試
6.應變計劃、合約安排、特別設計
7.復原計劃、結構防護、投資策畫
1.藉由保險降低發生損失
2.藉由策略聯盟分攤風險
3.藉由各項金融操作所訂風險
4.藉由委外避免發生風險影響
5.藉由合約條款限定發生損失
1.接受現況，不采取其它行動
2.重新商品及定價，考慮所承受風險
3.藉由內部利潤提撥基金、自我保險
4.藉由委外避免發生風險影響
5.藉由合約條款限定發生損失
備注：頁眉
備注：18
風險評估5大步驟及工具
一、步驟1：基本資料收集。
二、步驟2：風險辨識。
三、步驟3：風險分析
四、步驟4：策略選用。
五、步驟5：風險提報。
5 Steps
備注：頁眉
備注：19
風險管理PDCA的推動流程
※高階主管：承諾＋支持
1.研訂風險管理策略
2.召開起始會議
3.建立資源
※風險管理：規劃＋推動
1.建立部門風險圖像
2.初期審查
3.建立目標與方案
4.建立鑒別/分析/評估/控制的規范
※管理主管：審查＋強化
1.持續的管理循環與學習
2.維持與強化支持文化與環境
※檢查與矯正措施：
1.監督與績效量測
2.不符合、矯正、預防措施
3.演練/測試/維持/紀錄
4.風險管理系統稽核
※實施與運作：
1.建立組織架構與權責
2.建立部門能力與溝通
3.建立共通的語言與程序
4.管理系統文件化與作業管制
5.建立控制與預防實務
6.緊急事件準備與應變
7.危機管理
8.業務復原與延續
P：plan
D：do
C：control
check
A：action        analyze
持續改善
備注：頁眉
備注：20
風險管理執行7步驟。
步驟1：
準備階段
步驟2：
風險管理
初期審查階段
步驟3：
風險管理架構
規劃階段
步驟4：
管理等級
檔制定階段
步驟5：
執行階段
步驟6：
檢討改善階段
步驟7：
持續改善階段
1.高階主管的承諾與授權
2.成立推行小組
3.投入資源＋指派代表
4.風險管理倡導
1.擬定先期風險審查計劃
2.推行小組能力訓練
3.全員認知訓練
4.執行初期風險審查工作
1.策略選擇
2.訂定目標及方案
3.訂定文件綱目
4.建立系統架構
5.建立鑒別/分析/評估/控制規范
1.系統文件標準化
2.整合不同風險等級
1.依規劃內容及檔執行
1.風險管理系統稽核
2.管理內部審查/稽核
3.委托公正第3者進行管理/稽核
1.管理階層風險管理審查
2.擬定改善方針與持續改善
備注：頁眉
備注：21
什么是危機？
生死成敗的緊要關頭、危險之所由發生者。
為單位或團體因天災或人禍所產生影響形象，甚至生存發展的危險。
是一種威脅基本生存或產生重大改變的形勢。
危機發生時，形勢常往無法預料的方向發展，決策者要作出反應，時間非常有限，信息非常匱乏，如果下錯決策，將一發不可收拾。
危機管理是最吊詭的管理：既要防堵它不發生，又要隨時準備它會發生；發生了以后，不但要減少它的損害，又要能走出新局，創造效益。
備注：頁眉
備注：22
什么是危機管理？
所謂危機管理 , 就是組織調動各種可利用的資源 , 通過監測、預警、預控、應急處理、評估、恢復等各種措施 , 防止可能發生的危機 , 處理已經發生的危機。或者說 , 危機管理就是運用危機管理理論的基本原理和方法 , 科學地處理組織潛在的或現存的危機。 
企業危機管理能力檢測
如果在非辦公時間出現危機，公司有什么樣的內部溝通系統?
公司有什么樣的應急反應計劃?
公司有什么內部問題或弱點一旦曝光后會對公司的經營造成損害?
如果出現危機,誰將是公司對外發言人?
如果公司發生了危機，發言人應該向公眾溝通多少信息？
公司如何跟管理隊伍和員工溝通?
公司的競爭對手在過去幾年有什么危機被“曝光”
備注：頁眉
備注：24
危機管理中的四個關鍵詞
早：早發現，早預防
快：快速反應
誠：真誠坦率
恒：時刻警惕，長久執行
備注：頁眉
備注：25
一、企業文化危機
二、社會責任危機
三、誠信危機
四、企業家素質危機
五、群體決策失誤危機
六、組織管理危機
七、創新危機
八、資源危機
九、風險不確定性危機
十、信息危機
企業危機表現形式
  
  ●請記住：

成功永遠屬于過去，
          昔日的成功不能代替未來的輝煌。
備注：頁眉
備注：27
	危機管理	危機處理
嚴重性	透過預防與準備
來降低危機的嚴重性	透過正確反應
來避免危機嚴重性的擴大
突發性	透過預防與準備
來減少危機的突發性	透過快速反應
來因應危機的突發性
急迫性	透過預防與準備
來減少危機的急迫性	透過快速反應
來因應危機的急迫性
延伸性	透過預防與準備
來降低危機的延伸性	透過正確反應
來因應危機的延伸性
功效性	降低或減少	只能避免事態擴大
危機管理與危機處理
備注：頁眉
備注：28
處理危機事件的策略與基本原則
3大決策？
6大處理策略？
6大處理原則？
01.無私心
02.不逃避
03.遵守法令
04.彈性應變
05.堅守原則
06.同情關懷
順應時勢，主動求變
逐步改造，緩慢應變
一意孤行，抗拒變局
1.回避？
2.預防、抑減？
3.中和？
4.保留、承擔？
5.分散？
6.轉嫁？
備注：頁眉
備注：29
步驟1.預防（Prevention）
步驟2.準備（Preparation）
步驟3.反應（Response
步驟4.恢復（Recovery）
排除
應變
解決vs.降低
隔絕vs.蔓延
重建vs.損害
損失vs.恢復
漏洞vs.彌補
管理2P
(事前)
處理2R
(事后)
預應基礎：
預防＋準備
反(因)應：
正確＋快速
危機管理的核心步驟
備注：頁眉
備注：30
危機管理小組功能
( Crisis Management Team, CMT）
01.發展一套「最糟劇本」，設計一套危機處理計劃
02.執行步驟與程序
03.每個成員在程序中的職責與任務
04.使企業對各個可能的危機，大量搜集相關的經驗，在學習回饋的
過程中，發現潛伏的危機因子，給予實時的矯正
05.透過日常演練，當危機不幸發生時，能鎮定的應對
06.透過互動，化解組織上下及部門間的隔閡
07.透過模擬演練，找出最佳發言人，并決定處理問題的優先級
08.可對潛在危機的制造者產生恫嚇作用
備注：頁眉
備注：31
危機管理小組應檢視五個問題
(一)如果危機發生…	1.會惡化到什么程度？
擴散的速度有多快？
2.公司能承受到何種程度？
(二)危機發展到何種程度…	1.會引起媒體的注意？
2.會引起相關政府主管單位的干預？
(三)發生了危機…	1.對公司的營運會發生何種沖擊？
2.必須采取哪些補救措施？
(四)危機發生…	1.會不會影響公司或主管的形象？
2.可否預先防范以減少傷害？
(五)危機發生…	1.會不會使公司形成致命的傷害？
2.會不會自此一蹶不振？
備注：頁眉
備注：32
危機管理流程與步驟
辨識＋評估
企業弱點
防范弱點
爆發成危機
擬定＋演練
應變計劃
危機發生
立即
采取行動
危機發生
期間
有效溝通
監控＋評估
危機
強化
聲望＋信譽
將企業
隔絕
于危機外
備注：頁眉
備注：33
危機溝通5個關健動作
(一)關鍵動作1：員工溝通
(二)關鍵動作2：準備傳達給客戶的訊息
(三)關鍵動作3：與客戶溝通的建議
(四)關鍵動作4：與媒體溝通
(五)關鍵動作5：確定與媒體溝通符合危機處理標準
備注：頁眉
備注：34
關鍵動作1：員工溝通
01.危機發生后立即與員工溝通
02.藉由溝通獲得員工支持公司的立場
03.保持固定順暢的溝通管道
04.將所獲知訊息立即與員工分享
05.傳達制訂決策的原因
06.提供員工詢問、回饋與建議的機制
07.慎選合適且具影響力的溝通發言人
08.避免員工散播有關危機的謠言
09.讓員工深信公司已有效控制危機
10.向員工強化及傳遞組織核心訊息
11.透過溝通使員工依然堅守崗位
12.持續提供最新處理進度，并遵守任何承諾
13.透過員工向客戶及廠商展現積極正面態度
備注：頁眉
備注：35
關鍵動作2：準備傳達給客戶的訊息
01.發生危機的型態與嚴重性、目前公司狀態、客戶受影響范圍？
02.公司對客戶應盡的責任義務（服務、交期、合約…等）其受影響的程度為何？
03.因應危機必須采取的行動為何？哪些步驟對客戶將造成影響？
04.目前已在控制中的狀況
05.提供危機發生期間客戶訴怨與表達意見的管道
06.告知未來溝通的模式與溝通的時機
備注：頁眉
備注：36
關鍵動作3：與客戶溝通的建議
01.迅速主動告訴客戶公司危機的狀況
02.告訴客戶受危機波及影響的范圍與嚴重性
03.以同理心體諒與關懷客戶的憤怒
04.絕對不要欺瞞客戶
05.如果要透露壞消息請一次全部說完
06.確定與客戶接觸的人員能清楚的傳達重要的訊息與回答客戶疑惑
07.主動協助客戶解決問題并降低客戶的損失
08.不斷的傳遞與強化客戶公司解決危機的核心立場
09.決策明快、行事敏捷
10.不要忽略媒體可能會和重要客戶聯系
11.透過積極進取的表現向客戶證明危機已結束
備注：頁眉
備注：37
關鍵動作4：與媒體溝通
※應指派一位發言人來負責危機情境下的溝通。
※誰來擔任發言人：高階主管
（執行長、營運長、副總、公關、媒體聯絡人、律師）
01.對于媒體或競爭對手不實謠言應盡速予以澄清或駁斥。
02.聲明稿避免過早公開或事先透露給不相關的人。
03.盡速針對危機所引發的不良后果補救及澄清。
04.清楚媒體截稿的期限。
05.建立可取得相關訊息的快速電話指引。
06.以誠實的態度來提供新聞媒體正確的危機處理訊息。
07.須對采訪記者身份加以確認。
08.不可安排媒體與企業內受害同仁的家屬或是工會員工接觸。
09.發言人應避免談論可能對企業形象產生負面影響的話題。
10.避免以聳動的語氣或言詞來回答新聞媒體問題。
11.嚴禁公司員工與媒體進行「私下往來」與「暗盤交易」。
備注：頁眉
備注：38
關鍵動作5：確定與媒體溝通符合危機處理標準
01.在危機發生幾天后，媒體還有繼續報導嗎？
02.負面報導之次數增加或是減少？
03.記者是否不再打電話征詢公司的意見，而使用其它來源報導？
04.評估公司與媒體間在危機處理過程中互動的關系是否良好？還是
敵對不信任？
05.報導中是否有提及任何公司所提供的核心信息？
備注：頁眉
備注：39
實施有效的恢復策略
1、最高管理者對公司復興的作用是巨大的
2、壓縮成本是企業再生的普遍規律
3、獨自挑戰是企業組織的弊端
4、良好的搭檔和團隊是化解危機的要素
5、掌握變革規律是擺脫危機的關鍵
適時復興，擺脫危機
Q&amp;amp;A
備注：頁眉
備注：41

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