1.?? 目的

為了確保在發生突發事件或發生異常情況時，能迅速、果斷進行處理，保護業主的人身及生命財產安全。

2.?? 適用范圍

新中華酒店物業管理有限公司湛江金海灣項目安全管理。

3.?? 職責

3.1? 禮賓部負責組織突發事件現場搶險救災、滅火撲救、案件處理及現場保護、維護公共秩序，保障通道暢通的工作。

3.2? 工程部負責現場的機電、給排水等設備的維護、搶修工作，視具體情況切斷電源、供水設施、電梯運行；保障搶險救災設施設備運轉，協助禮賓隊主管進行工作。

3.3? 服務中心負責后勤保障、通訊、支援，負責事發現場群眾的疏散疏導工作，負責報警并向上級有關部門報告現場情況，保障各小組材料物資供應，協助禮賓隊主管工作。

4.?? 方法和過程控制

4.1?? 處理要求

4.1.1各部門人員要定期溫習、熟記、演習應急方案和自檢自查，保證人員能在突發事件及異常情況中迅速到位，設施設備能及時啟動和使用。

4.1.2 在發生突發事件及異常情況時，所有員工必須無條件服從調配，遵守紀律，顧全大局。

4.1.3各部門員工要快速增援，在第一時間趕到現場，按照分工，各司其職，在處理各種事件中機智靈活，勇往直前，直到完成任務。

4.1.4 為應對突發事件，應按指定的應急預案演練計劃，定期組織演練（每年1～2次），并作演練記錄。

4.1.5 一旦發生突發時間及異常情況，主管或值班經理要迅速到達指揮中心，統一指揮并進行拍照。

4.1.6 主管或值班經理等有關領導在接到報警報告后，應立即到達監控中心，統一指揮現場人員協同作戰。

4.4.7 突發事件處理后的備案工作，并及時詳細登記《突發事件記錄表》。

4.2??? 報警方式

4.2.1? 電話報警：迅速撥號報警，報警時要語言簡明扼要，講清地點、情況等，報警后要嚴密注意動態。

4.2.2? 呼叫報警：在緊急情況下，突發事件部位只有一個人或案犯逃離時，要敢于大聲呼喊，并運用應急防護器械，爭取時間，使應急力量趕到現場處理。

4.3?? 治安報警的處置

4.3.1 迅速組織力量趕赴現場。

4.3.2 向領班或值班主管等有關領導報告。

4.3.3 在緊急情況下調動各部門人員，使用各種應急設施、設備。

4.3.4如出事地點裝有攝像機，應立即將攝像頭轉到出事地點進行監控，并做好錄像工作，為破案及審理工作提供依據。

4.3.5 通過攝像機和紅外探頭密切注視圍墻內外人員動向。

4.3.6 必要時向公安機關報警。

4.3.7 事后書面記錄、取證、報告。

4.3.8 發生治安案件按《治安案件處理程序》處理。

4.4?? 火警的處置

4.4.1 應立即用對講機通知全體禮賓人員，采取緊急消防措施或直撥火警電話119。

4.4.2 通知并組織火警事發地點周圍業主撤離危險區。

4.4.3 聽候消防隊長的指揮，做好現場撲救工作及傷員救助。

4.4.4 發生火警時按《火災、火警應急預案》處理。

4.5?? 發現盜竊、搶劫等刑事案件

4.5.1 應立即向禮賓隊主管報告或直撥公安報警電話110，并保護現場。

4.5.2 應用對講機通知有關禮賓人員及時增援，應設法跟蹤、抓獲犯罪嫌疑人。

4.5.3 對犯罪嫌疑人應認清特征、人數、作案工具。

4.5.4 協助警方向周圍業主了解情況并作記錄。

4.5.5 向公安人員提供有關情況，協助破案。

4.5.5發生盜竊和搶劫等刑事案件時按《發生搶劫時應急預案》、《發生盜竊時應急預案》處理。

4.6??? 發現觸電事故

4.6.1? 應切斷電源，使觸電者脫離電源。

4.6.2? 應報告禮賓隊主管，盡快施行現場人工急救，并直撥急救電話120，請求急救中心派醫生來現場。

4.6.3? 引導救護車抵達現場。

4.6.4? 若無救護車時，應臨時調車將觸電者送達醫院搶救。

4.7?? 發現電梯困人

4.7.1 應立即用對講機通知、催促設備人員迅速來現場作緊急處理。

4.7.2 安慰被困在電梯內的人員。

4.7.3 協助設備人員現場應急處理，并妥善、安全地接應被困人員。

4.7.4 發現電梯困人時按《電梯困人時應急預案》處理。

4.8?? 抓獲犯罪嫌疑人時的處置

4.8.1 如抓獲犯罪嫌疑人時，應至少讓兩名以上人員將其帶至值班中心。

4.8.2 對嫌疑犯進行詢問。

4.8.3 在抓獲直至詢問完畢的整個過程中，不能對嫌疑人使用武力，除非 是正當防衛。

4.8.4向禮賓隊主管領導匯報，根據領導意見辦理此案。如嫌疑人的行為明顯屬犯罪行為，也可向派出所（或110）報警，由其來人處理。

4.9?? 打架斗毆、流氓滋擾的防范及處理

4.9.1 防范

A.?? 注意觀察成群結隊到小區的本地青年（衣著打扮、言談舉止、有無酗酒），同時，注意發現可疑跡象和鬧事苗頭。

B.?? 禮賓部巡邏人員在巡視過程中，注意觀察餐廳、酒吧有無飲酒過量的客人，發現后要及時勸阻，并通知大堂副理和餐廳、酒吧負責人將客人勸離。

C.?? 酒吧服務員應嚴格控制客人的飲酒量，發現飲酒過量的客人要立即報告在場的禮賓人員，同時停止向他出售烈酒。

D.?? 聽到或看到有打架、流氓滋事以及公安機關查控通報通緝的可疑對象，及時報告在場禮賓人員。

4.9.2發生打架斗毆、流氓滋擾事件的處理程序

A.? 報警：一旦發現打架斗毆、流氓滋擾事件，在場服務員要及時報禮賓部。報案人要講明發案地點、人數、國籍、鬧事人員是否攜帶兇器，并報告自己的姓名。

B.? 禮賓人員接到命令后立即趕到出事現場，將斗毆雙方或肇事者分開，把斗毆雙方或肇事者帶到辦公室處理。

C.? 禮賓部人員到現場檢查發現遺留物，查清項目的財物是否遭受損壞、損壞程度、數量。D.?? 如事態嚴重，有傷害事故發生，禮賓部應及時與當地派出所或公安機關聯系。

E.??? 在將斗毆人帶往禮賓部途中，要提高警惕，以免其逃跑。

F.??? 夜間值班經理：接到報告后，立即到達現場，發出控制事態發展的指令。負責弄清雙方當事人的身份、國籍、居住地點，并進行必要的處理。

4.10? 搶劫、暗殺、兇殺、槍殺等暴力事件的處理

4.10.1報警程序

A.?? 員工發現異常情況應：

（1）打內線電話報禮賓隊，鎮定說明本人身份、發現案件時間、地點及簡要情況。

（2）禮賓隊人員迅速到達現場，確認后，做好保護現場工作，通知總機值班員由其通知有關領導立即趕到現場。

（3）視具體情況，由禮賓隊負責立刻向公安機關報告所發生的情況。

（4）總機值班員接到禮賓部報警后，立即通知以下人員到場：

（5）禮賓隊主管或值班經理、發生以上事件的部門經理、工程部經理、項目經理。

4.10.2執行程序:

A.?? 禮賓部人員到場后的職責任務。

（1）攜帶必要器材和電警具、報話機、記錄本、手電等。

（2）布置警力保護現場，劃定警戒線，控制人員進入，維護現場秩序。

（3）向當事人、報案人、知情人了解案情并記錄。

（4）對現場進行拍照。

（5）協助搶救傷員，如需送往醫院應與醫務人員一同前往，并酌情向傷員了解記錄有關案件發生的情況。

（6）配合公安人員檢查現場。

（7）如發現罪犯正在行兇或準備逃跑，立即抓獲并派專人看守，待公安機關來人后交給公安人員處理。

（8）有綁架、扣押案件發生，立即報公安機關，控制事態發展，采取必要措施。

（9）做好善后工作，包括清點客人財物等。

4.11?? 爆炸及可疑爆炸物品的緊急處理

4.11.1 報警程序

A.??? 迅速用電話通知總機，講明發現爆炸或爆炸物的時間、地點和情況，同時將自己的姓名和身份講清。不要輕易動爆炸物，盡可能保護、控制現場。

B.??? 總機值班員接到報警后，詳細記錄報警人的姓名、部門、時間、地點和發現爆炸或爆炸物的情況。并立即呼叫下列人員到現場：禮賓隊主管、禮賓部經理、總工程師、項目經理、總經理及發生爆炸部門的經理等有關人員。

C.??? 呼叫時要簡明扼要地將發生的情況、時間、地點講清。呼叫時使用暗語，不可以直說發現爆炸物。暗語需要統一制定。有關人員必須熟悉暗語的意思。

4.11.2執行程序:

A.?? ?各部門人員到場后的職責

（1） 禮賓部立即組織警力，劃定以爆炸或爆炸物為中心的警戒線，控制現場，樓層客房區可關閉防火門；同時報告上級公安部門，公安人員到場后，聽從公安人員指揮，配合公安人員做好工作；隨時將現場情況報告有關領導。

（2） 工程部立即關閉附近由于爆炸可能引起惡性事故的設備，撤走現場附近可以移動的貴重物品。

（3） 總經理立即組織臨時指揮部，根據各部門匯報的情況，組織、指揮、協調各項工作，統一下達指令，采取有力措施，進行撲救，布置有關部門做好善后工作。

（4） 值班經理、項目經理傳達指揮部的指示，協調各部門工作，詳細記錄現場處理經過，向客人解釋發生的情況并安定客人情緒。

（5）? 發生爆炸部門經理負責組織疏散事故發生區域的客人及行李物品。

（6）? 司機做好搶救傷員所用車輛的準備。

4.12?? 對精神病、出丑鬧事人員的防范與處理

4.12.1? 在外車場、車庫、由外圍值班人員，組成外圍防范體系，發現上述人員可采用以下措施：

4.12.2? 重點控制小區前、后門、大廳、車場、車庫及其他公共區域，對可疑人員進行盤問。4.12.3 可采用跟蹤觀察、談話等方式探明來人是否屬精神病，并查清出丑鬧事原因。

A.? 看：來人神色是否正常，衣著穿戴是否整潔。

B.? 聞：來人身上是否有酒氣或異常氣味。

C. 交談：來人談吐是否顛三倒四，頭腦是否清醒，如有異常現象，應立即控制，并妥善處理。

4.12.4? 由各哨位禮賓員，消防管理體制及各部門人員組成內部防范體系，加強巡邏檢查，發現情況，應采取如下措施：

4.12.5? 首先制服來人，以免事態擴大，可采取：勸說、誘導、強制的手段。

4.12.6? 迅速將來人帶入辦公室或無客人區域。

4.12.7? 查明來人身份、目的、工作單位和住址。

4.12.8? 禮賓部主管和夜間值班經理將其送至公安機關處理。

4.12.9? 在不驚憂客人的情況下，調動一切可以調動的人力，采取一切可能的手段，將出丑鬧事苗頭迅速制止，盡最大努力把上述人員控制在內部范圍或小區外圍，避免造成公眾影響。

4.13?? 發生斷電和其他自然災害的處理

4.13.1項目發生斷電和其他自然災害，禮賓部禮賓員和其他崗位員工應立 即打開所配備的應急燈，各部經理、管理人員應立即到所管轄的區域和公共場所，穩定秩序，防止人員傷亡，防止丟失貴重物品。

4.13.2 禮賓員應服從命令，迅速到小區重點要害部位擔任警戒。

4.13.3 組織賓客從最安全，最近的路線撤離危險區。

4.13.4 電話總機通知禮賓隊主管、工程部、項目經理、禮賓部、值班經理、總經理，以利協調。

4.14??? 突然死亡事故的處理

4.14.1? 保護現場，及時報告

4.14.2? 保護現場，然后報告禮賓隊主管、項目經理、公司禮賓部經理、公司總經理等領導。

4.14.3? 通知禮賓隊主管、項目服務中心、禮賓部前往現場，并同時請醫院醫務人員查驗死亡原因，待搞清死亡原因后，由有關人員做好善后工作。

4.14.4? 對自殺死亡人員，首先保護現場，勸阻無關人員靠近，待公安、保衛人員到達后，尋找死者有無遺言等證據材料。

4.14.5? 對他殺死亡人員，首先保護現場， 觀察周圍有無可疑人員，不許無關人員靠近，待公安人員到達后，匯報有關線索和情況。

4.14.5 做好善后工作

當公安機關查清死者初步的死亡原因出具相關證明后，由大堂經理通知殯儀館，將死者的尸體拉到殯儀館，做好善后工作，再作處理。

4.15《突發事件上報簽發流程》