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部門/崗位
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職責
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品質管理部/安全管理部
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負責業務部門行為規范的督導與檢查。
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業務部門
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安全行為規范的落實、跟蹤改進。
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項目
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內容
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儀容儀表
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n 工作期間精神飽滿，充滿熱情，面帶微笑，聲音親切。
n 上班時間均須穿著統一規定的工裝制服和鞋襪，制服應保持干凈、平整,穿黑色皮鞋，鞋底、鞋面鞋側保持清潔。
n 不得穿著或攜帶制服離開小區，著制服時必須佩帶工牌。
n 不得將筆、筆記本、手機等物品放在上衣口袋，不得挽衣袖、卷褲腿、敞胸露懷、穿拖鞋，衣冠不整者禁止上崗。
n 保持頭發整潔，經常梳理。男安全員發不蓋耳、遮領，不留大鬢角；女安全員短發前不遮眉，后不遮領，長發束扎盤結。男女安全員均不得剪怪發型或染發（染黑發除外）。
n 保持手部清潔，經常修剪指甲，不得留長指甲，不得涂指甲油。
n 保持面容清潔，男安全員經常修面，不準留胡須，女安全員應化淡妝上崗，不得濃妝艷抹。
n 遵守飾物配戴規定，不得戴手鐲、手鏈等飾物，僅可配戴一枚戒指，戴項鏈者項鏈不得外露。
n 注意個人衛生，經常洗澡，保持身上無汗味、異味。
n 保持口腔衛生，上崗前不得飲酒、吃蔥、蒜、韭菜等有異味食品。
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行為規范
（言談）
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n 靈活運用“五聲”，即：客人來訪有歡迎聲、體貼客人有問候聲、客人表揚有致謝聲、客人批評有道歉聲、客人離開有告別聲。
n 正確使用“十一字”禮貌用語，即：“您、您好、請、對不起、謝謝、再見”等。
n 回答問題要明確，不要與無關人員閑聊。對業主的詢問要熱情，不得使用“不知道、不了解、不清楚、不是我管的”等生硬語句。
n 盤問要有禮貌，先舉手致意或點頭示意，并招呼說：“對不起，請問您***”，盤問清楚后登記放行。
n 遇到不友好的來客或陌生人，要保持冷靜，不可急躁生氣，如對方有怨言應耐心聽取，或作解釋和勸導。
n 與客人談話時不涉及客戶隱私，要站立并與客人保持一步半距離（1米左右），表情自然。
n 接聽客戶的電話時，應在電話鈴響三聲之內接聽，首先向客戶問好，再報自己所在部門或崗位，然后詢問對方：我能為您做些什么？
n 必須做到“三知”，即：知道本崗位的業務知識、知道業戶的一般情況、知道小區內的各項服務物業業務部門和設施設備。
n 杜絕使用“四語”，即：蔑視語、煩躁語、否定語、斗氣語，不得以生硬、冷淡的態度待客。
n 要尊重客人的風俗習慣，不對客戶評頭論足，議論指點，不得以膚色、種族、信仰、服飾取人，不得與同鄉在客人面前講家鄉話和方言。
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行為規范
（舉止）
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n 站姿：頭部端正，目視前方，面帶微笑，表情自然，挺胸收腹，站立時不得前俯后仰和把身體倚靠在物品上。
n 步行巡邏：巡邏行走時應昂首挺胸，正視前方，以眼睛余光巡視四周；手不能插入口袋，遇到業主，面帶微笑，點頭致意。
n 單車、摩托車崗：上下單車、摩托車均應跨右腿從后上下，電動車可視操作便利選擇從前或后上下，巡邏時應昂首挺胸，中速行駛，遇到參觀或顧客詢問需要解答時，應下車停穩車輛，立正、敬禮，然后進行交談。
n 車場崗：車輛進出停車場，立正面向駕駛人員敬禮并開、收票據，抬起路障，做直行手勢示意車輛通行，要求動作迅速，避免車輛在崗位處停滯過久。
n 敬禮：當值期間，遇到顧客詢問、當值人員換崗或顧客交涉時，須立正敬禮；門童、大堂崗須點頭示意行注目禮或30度左右鞠躬禮并問好。
n 手勢：為客人指路的標準手勢為：手臂自然前伸，手指并攏，掌心向上，指向目標。在介紹和指示方向時，切忌用一個手指指點或拿著筆、對講機等物品。
n 在客人面前任何時候都不得有以下舉止：修指甲、剔牙齒、摳鼻孔、掏耳朵、吃零食、打飽嗝、伸懶腰、搓泥垢、哼小調、吹口哨、看書報、化妝、吸煙、插兜、叉腰、抱肩等。
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其他行為
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n 使用對講機時，語言要文明、簡練、清晰，表達完一個意思時，及時向對方說 “完畢”。
n 自覺維護社區的干凈整齊的環境，主動做到“人過地凈”。
n 上門拜訪客戶，按門鈴或敲門三聲（敲門聲音應適中），然后退至離門正前方一米處，面向大門，右手放在左手上交叉與腹前，等候客戶應答；若沒有應答，應等候5—10秒鐘左右再進行第二次和第三次按門鈴或敲門。
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分類
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異常行為表現
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可能風險
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應對措施
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值班期間類
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中心、崗位間對講機呼叫聯系不上。
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突發疾病；
內盜；
被外來犯罪分子襲擊；
脫崗；
對講機存在問題。
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控制中心定時呼叫崗位；
每班次班長隨機呼叫；
呼叫聯系不上后，當值班長或主辦應立即到崗位現場檢查、核實；
屬對講機問題及時更換對講機。
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以上洗手間為由經常回宿舍。
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內盜；
身患疾病；
偷打手機或其他怠工。
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班長應掌握每個班員值班期間的工作狀態，采取跟進方法，核實是否真上洗手間；
計算時間，超過規定時間時，班長應聯系或回宿舍查看；
值班期間貴重物品（手機）統一保管；
上班前班長負責檢查宿舍鐵柜，保證全部上鎖。
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經常與服務區域內保姆、女住戶溝通。
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盜竊（內外勾結）；
有心理疾病；
人身傷害。
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明確工作管理制度，勸解、引導安全員重視個人、公司形象；
定期調換其工作崗位，并了解其思想狀況，如由于工作需要與女住戶、保姆溝通的，則需提醒其控制時間；如為純屬無聊、打發時間，則必須嚴厲制止、警告；
根據其工作表現報上級確定處理措施。
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外出類
（適用于集中住宿的業務部門）
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經常外出不請假、不按時歸隊、夜不歸宿或在外有單獨宿舍。
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結識社會閑雜人員；
外盜；
內盜。
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了解其不按要求請假、不按時歸隊或在外留宿的原因理由；
向安全員講解落實制度的必要性及原因，強調其行為可能會給工作帶來的影響；
經多次教育、引導不認可改正的，應采取相應措施，消除不良因素；
每晚23：00檢查人員歸隊回舍情況。
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下班以后經常與業主外出游玩，業主贈送安全員禮品并不斷約安全員外出喝酒，安全員以此為資本進行吹噓或隱瞞不報。
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影響團隊建設；
泄漏公司信息。
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引導安全員行為，針對涉及到公司利益的行為舉止必須向其明確；
調離部門；
根據其工作表現報上級確定處理措施。
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經常外出上網。
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上班時間無精神，影響工作質量；
脫崗，打瞌睡；
影響健康。
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掌握安全員經常上網場所、上網時間，是否按制度請假；
引導安全員適當上網，并上有益健康、能幫助提升學習的網站；
勸誡、提醒其不能影響工作及內部團隊建設；
關注其動向，定期向直屬上級、部門負責人匯報；
對已給安全員提供上網條件的部門，應規定上網時間、地點、內容，每日檢查。
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下班經常喝酒或酒后不能控制情緒。
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酗酒滋事；
打架。
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勸解、引導、控制，講解酒后對工作的不利影響及對身體的危害；
在部門集餐時關注、提醒，引導酒后自制力差的人員少喝或不喝酒；
禁止酒后上班。
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賭博類
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有買馬、六合彩等非法賭博嗜好。
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內盜；
擾亂團隊士氣；
受社會不良人士影響。
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勸誡、引導、關注安全員動向；
告誡其他安全員不得借現金給有此種動向的安全員；
經常強調妥善保管個人財物的重要性；
在引導失去作用的情況下，向安全員明示不改正將會失去工作的嚴重性。
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日常管理類
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新入職安全員向其他安全員炫耀自己曾在派出所做過聯防隊員（或有違紀行為被開除）或與聯防隊員有密切聯系。
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影響其他安全員；
熟悉項目情況后，與社會閑散人員勾結盜竊；
利用職務便利內盜。
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及時向公司、部門人事管理員、直屬上級匯報；
查看安全員申報資料，與安全員戶籍地派出所聯系有無違法行為；
與前任職單位聯系安全員在職期間的工作表現；
根據安全員在職期間的表現上報部門決定是否留用。
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安全員經常抽名貴香煙、使用名貴香水或使用與其收入水平不相符合的物品。
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盜竊；
搶劫；
貪污；
泄漏顧客信息獲取報酬。
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觀察、了解其以前的收支來源及其家庭情況是否滿足抽高檔煙、使用高檔香水等物品的條件；
經常以檢查內務為由檢查所有安全員的儲物柜，查看柜內是否有其他貴重物品存放；
觀察是否經常外出、日常工作表現情況并上報直接上司、部門，確定該安全員是否繼續留用；
重點關注車場崗、中心崗、泳池收費崗。
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交往較雜的社會人員或經常更換女朋友、突然失戀。
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內外勾結盜竊；
有礙團隊建設管理。
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部門應給予關注提醒，掌握其交友動機，避免對工作造成影響；
調離部門或區域內調動。
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發現身上有紋身或明顯疤痕。
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與黑社會有染；
打架；
內外部產生不良影響。
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部門應留意了解，此點在員工試用期間應重點關注，并可根據具體情況決定是否繼續留用；
如屬少數民族，了解是否有此風俗，并正確引導。
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本班組安全員三五成群，經常在一起吃喝玩或有小團體傾向。
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相互影響，不利團隊管理。
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定期在班組間調動；
調換部門。
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個別安全員極端內向、孤僻，日常行為表現異常（如：某時間段發呆、傻笑、說話前言不搭后語等）。
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有礙團隊管理；
心理疾病。
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重點關注，重點溝通；
班組與主管適當引導、合理安排其工作時間，避免安全員因其突然發作的過激行為對客戶造成不良影響；
事前宣傳。
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有貪小便宜行為或經常向同事甚至客戶借錢。
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欺騙，影響公司聲譽
盜竊。
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明確并禁止同事間借錢；
了解其真正動機，如存在對公司造成影響的可能，應立即處理；
如確有困難，需逐級上報。
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月初突然請假的（每月6日前）。
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已向同事、客戶借大量財物；
已有意向另尋工作。
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了解請假原因、事由；
了解是否已向其他同事借款及借款的原由；
如已借有財物，向人事及財務反映，要求期間暫發其工資。
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在部門工作期間突然離群、自閉、不參與班組活動。
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盜竊；
影響工作和團隊建設。
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班長、主辦主管應及時了解掌握員工的思想動態及家庭情況，在條件許可下給予適當幫助；
積極引導，幫助其樹立正確處理問題的態度意識。
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PDCA在安全管理中的應用安全生產事故理論分析
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