[摘要]酒店管理離不開文化管理,文化根基是酒店發展的關鍵。良好的酒店文化要靠辛勤的建設。認真研究酒店文化建設中的核心元素，不斷探索，與時俱進，才能建立“人有我優”的能應付未來發展的優秀酒店文化，從而使酒店始終保持自身生存和發展的活力，以應對入世后更趨激烈的市場競爭。

[關鍵詞]酒店文化、文化管理?

文化管理是酒店管理的重要組成部分，也是管理科學發展的必然。從酒店內部而言，用價值觀念管理酒店能更有效、更充分地調動員工的積極性，最大限度地挖掘員工的潛能，激發員工的創造力；從酒店客戶的角度出發，成熟的消費者已不再單純關注價格的高低，而是對品牌、酒店形象、企業文化、服務等文化內涵更為關注。因此，新世紀酒店的競爭必將走向文化競爭，只有構建具有特色的優秀酒店企業文化，才能最終贏得競爭優勢。

一、酒店文化建設的意義——可持續發展
　　任何一家酒店都建立了嚴密的管理體制，但從結構上而言，大體都形成了如同房屋一樣的三大層次：屋頂、墻體和地基。所謂屋頂層，主要是指酒店如何制定戰略和實施計劃等酒店具體的運作過程；第二部分是墻體，主要是指酒店管理的流程部分；第三部分是地基，也就是運作機制和酒店文化價值。任何一個酒店，要堅固持久地發展，扎實地基是最重要的。
??? 但是，我們注意到，急功近利的經營思想在中國酒店管理中有很大的影響。許多酒店雖然通過“屋頂”這一層面的運作，如靠某一個銷售策略，或者耍一個市場手腕取得一時的成功，獲得了短暫的市場地位。但是，由于忽視了對“地基”層的經營，因而難以持續發展。例如：一些酒店在經歷了開業時期的一段風光后，由于不重視夯實“地基”，未確立一個可持續發展的基礎，只是一個勁地拼命裝修“屋頂”部分，其失敗的結果也就在所難免了。
??? 因此，酒店要贏得未來的競爭優勢，持續穩定地發展壯大，就必須構筑深厚的酒店文化。在市場經濟條件下，酒店文化正日益成為體現酒店競爭實力、增強酒店凝聚力的內在需求?？梢哉f，文化競爭是市場競爭的載體，市場競爭是文化競爭的表現，酒店的核心競爭力最終集中表現在文化競爭力這個層面上。
? 二、酒店文化建設的目標——積極向上
　　酒店文化是酒店在長期的生產經營中形成的全體員工共同的價值觀、行為方式、精神面貌和酒店管理方式、經營宗旨。它分為四個層次：即表層的物質文化（環境、工作、生活設施）；淺層的行為文化（員工的行為規范）；中層的制度文化（嚴密、嚴格的管理制度和高度自覺執行這些制度）；深層的精神文化（酒店精神、經營理念等）。

（一）塑造一流的酒店精神

世界500強企業在選取員工時首先看員工的不是專業水平和業務技能，而是作為一個人的幾種美德：忠誠、誠信、勤奮、責任、熱情、敬業、節儉。因為能力和業務技能不行可以培養，而態度決定一切，所有對于一個酒店，企業的精神很重要，而對于一個企業，員工的素質才是關鍵，酒店精神的塑造，可以從以下幾方面著手：

第一，? 倡導員工愛國、愛單位、愛崗、愛同事的酒店精神。這幾方面緊密相連而不可分，是酒店精神的根本；

第二，酒店精神應充滿奮發向上、積極進取和務真求實的內涵，能讓所有人都能認真執行并貫穿始終，不能只是空洞的口號；

第二，? 酒店精神要突出酒店的特點，具有酒店特色的內容。燕化接待中心響應燕化公司的企業口號——精心工作、止于至善的企業文化理念，根據自身的企業特點設定精心服務、止于至善的經營服務理念，這就是鮮明的企業特點；

第四，酒店精神要有凝聚力和激發力。在它的熏陶下，酒店能形成良好的風氣，使員工有良好的精神面貌?？傊S系酒店長期繁榮的酒店精神應體現為：樸實無華、誠實可靠、堅持不懈、樂觀大度、激情洋溢。這種精神既能造就一批快樂的員工，又能造就無數滿意的顧客。

（二）培育良好的酒店文化氛圍

酒店可通過內外宣傳，如員工告示欄、企業內刊和店標的設計、指示牌、門牌、溫馨提示牌等的設計，同時還可以在酒店的一次性用品如：梳子、牙膏、牙刷、紙筆等都可以作為媒介來營造酒店自身的文化氛圍，通過這些物品加大宣傳酒店的企業文化。同時還要開展一系列多種多樣的道德教育活動和豐富多彩的文藝活動，以及社會活動，激發員工積極向上的精神，培養員工熱愛崗位的良好職業道德。這樣既可以豐富員工的業余生活，又能激發他們的上進心，還增強了酒店的凝聚力和戰斗力。
? （三）營造鼓勵奉獻的組織氛圍
　　鼓勵奉獻的組織氛圍由互助和合作行為組成，具體而言，就是“兩嚴”（嚴格要求、嚴格紀律），“三高”（工作高標準、產品高質量、勞動高效率），“四個團結”（干群團結、黨群團結、青老團結、工人和知識分子團結），“五重精神”（開拓、拼搏、創新、科學、主人精神）。因此，這種氛圍一旦形成氣候，酒店將大為受益。

三、酒店文化建設的關鍵——核心元素
　　建設一流的酒店文化，不能忽視和背離酒店的核心價值。強調和重視酒店文化的核心元素是建設成功的酒店文化的關鍵。經綜合分析，我認為，“高層領導的事業心、中層領導的進取心和普通員工的責任心”應是構成酒店文化的核心元素，也是決勝紛亂的酒店市場的根本保證。

（一）樹立高層領導的事業心
　　酒店高層領導的重要責任之一就是引導酒店文化的構建。一個酒店的企業文化其實就是一面鏡子，而照鏡子的主人就是酒店最高層領導的文化取向。高層領導能否把握好自身的管理角色，實現自我定位、自我約束、自我實現，乃至自我超越，將關系到酒店文化建設的成敗。因此高層領導在注重自身修養和培養美好情操的同時，還要樹立良好的事業心。高層領導的事業心應體現在以下幾方面：一不斷滿足并超越顧客的需求；二追求復雜競爭下的可持續發展；三為酒店、員工、社會和股東創造價值；四是置身更為開放的市場。這幾方面體現了酒店的核心價值觀，也是酒店文化的精髓。

（二）提倡中層領導的進取心
　　酒店的中層領導不僅要有卓越的管理能力，也必須有開闊的眼界和沒有偏見的全局觀。同時還要起到承上啟下的協調和組織作用。提倡中層領導要有持續進步、不斷創新的進取心，能使酒店的酒店文化充滿一種樂于變革、富于進取和創造的生機。因循守舊、裹足不前只能讓酒店在死氣沉沉的文化中消亡。因此，酒店的中層領導要做到：一是嚴格、高效并堅決的執行高層領導下達的指令，有能力為整個部門決定和指明清晰的工作方向和目標，并使所有員工都能理解和領會，貫穿使用的去完成；二是激勵部門全體員工，鼓勵他們承擔責任并作出榜樣，在自己的崗位上自覺的做好本職工作；三是善于學習、接受和吸收新的觀念和事物，并懂得和員工分享；四是具備良好的溝通和協調能力，處理好上下級之間和中層領導之間的工作關系，起到“潤滑劑”的作用，五是永不滿足現狀，開拓創新，敢于迎接甚至發起挑戰。
　?。ㄈ┡囵B普通員工的責任心
　　通過分析目前成功酒店的酒店文化可以發現，他們都是通過讓員工分享酒店成長發展所帶來的好處，而使員工關心酒店，能夠與酒店同心同德，盡職盡責。員工對客服務時的精神面貌是客人了解酒店企業發展是否成熟的直接途徑，員工素質的高低直接影響著酒店的形象，甚至影響著酒店的成敗。員工只有樹立了積極的工作價值觀，才能表現出敬業敬職的精神。因此，只有擁有對酒店文化高度認同，對酒店發展高度關心，并以一種積極姿態發揮作用的員工，酒店才有可能培育出充滿活力的酒店文化?？梢酝ㄟ^以下做法嘗試來達到目的：
　　1、重視員工的參與管理，建立新的工作關系
　 ?酒店應尊重員工的主人翁地位，提高酒店決策的透明度。如通過黨、團、工會等渠道，真心實意地尊重員工的民主權利，積極動員員工提合理化建議，為酒店的發展獻計獻策。并引導員工將過去以“我”為中心的酒店企業文化，轉變成一種以“我們”為中心的酒店企業文化，把酒店目標作為員工的理想，把目標管理變成員工的自覺行為，鼓勵員工為之奮斗。通過建立這種新的工作關系，讓員工全面融入酒店，使其個人的遠景目標與酒店的戰略方向保持高度一致。
　　2、建立和諧的人際關系，發揮團隊精神

酒店應建立“以人為本”的信念，利用制度加情感的管理理念，注重營造“嚴”、“親”、“和”的團隊精神和柔性的親和溝通，提倡員工之間的互相合作、互相幫助、感情交流。通過價值觀、使命感把各種層次的員工凝聚到一起，從而產生“1+1＞ 2”的效應。
　　3、加強培訓，全面提高員工的綜合素質
　　酒店應通過各種形式給員工創造學習的機會，給員工一個發展、發揮的空間。在有計劃的培訓過程中，樹立“授之以魚不如授之以漁”的觀念，改變以往培訓中重技能、輕素質的現象, 應全面培養員工的禮儀禮貌、服務意識、服務態度、職業道德、文化修養等，注重對員工的綜合教育，從而全面提高員工的素質。

四、酒店文化建設的障礙——存在的問題
　　（一）酒店文化建設泛化和虛化現象嚴重

創一流酒店，對酒店文化建設提出了很高的要求。縱觀中國酒店企業文化建設十多年的歷史，有成功的喜悅，也有困惑中的迷茫。出現這種參差不齊、多樣結果的現象，有些問題很值得深思。只有不斷思考和探索，才能使酒店的企業文化建設進一步完善。
　　通過查閱資料發現，很多酒店在企業文化建設的過程中，發生了嚴重的泛化和虛化現象。學界來看，僅企業文化的概念在可查到的書刊中就有260多種解釋，把企業文化蒙上層層面紗，令人無所適從。從業界實際來看，由于中國長期以計劃經濟為主，做事習慣于自上而下，人云亦云，政工干部自成系統，主抓酒店文化建設，導致了政治工作與經濟工作“兩層皮”的現象。正所謂“企業文化是個筐，什么東西都往里裝”。其實，從企業文化的起源和理論總結中，不難看出，它的屬性是企業管理學說，是一種管理思想、管理方式。離開了這一點，就偏離了它的本質屬性，也就失去了它的根基。因此，只有把酒店企業文化建設作為一種管理思想和方法去認識、理解，并腳踏實地，真抓實干，才能出成效。

（二）酒店企業文化建設中缺乏對動力機制的研究
　　企業文化是市場競爭的產物。只有在競爭中，企業才有壓力，有壓力才有動力，才能對企業文化建設有強烈的欲望。目前市場經濟已經確立，競爭就是壓力和動力。企業文化建設只有與這種動力結合起來，才能取得真正的成功。
? （三）企業文化建設缺乏務實精神
　　企業文化包涵企業經營理念、企業價值觀、企業精神、企業形象等具體內容，都有具體的要求和標準，并非是虛無縹緲的空中樓閣，不真抓實干，就不會有成效。
　　針對論文撰寫需要，對海爾集團和長虹集團的管理模式進行了研究分析，其“日日清、日日高”的DEC管理模式被肯定推廣后，曾有眾多的企業前去參觀，有的把他們日常用的一摞摞表格拿回去，決心照仿，結果都因為“太累了”而放棄。而長虹建立和完善了60多種管理規章制度，而且從嚴執行，一絲不茍。久而久之，員工就養成了習慣，從而形成了良好的行為規范。

五、企業文化建設的發展——與時俱進

（一）企業文化建設不能局限于固定的模式
　　娛樂、慶典、禮儀、網站、內刊、榮譽感和英雄意識的激發都屬于酒店企業文化的范疇，但還不是酒店企業文化的全部，只是企業文化的載體；思想政治工作也屬于企業文化的范疇，但千萬切忌不要搞那些口號式的嚇唬人的東西；“宣傳”也是一種企業文化建設，但也不能老是自己寫，自己看，自己把自己哄得團團轉。否則，陶醉在領導的評價、傳媒的吹捧、下屬的恭維里，長此以往，自己也信以為真了；酒店企業家形象的樹立也是一種企業文化，但不要使企業文化打上濃重的個人色彩，那些長壽企業基本上都有一種偉大組織和優美制度的存在，有我們稱之為信念的那種精神力量，以及這種信念對于全體組織成員所具有的感召力。
　（二）應樹立以危機為核心的企業觀
　　企業文化是市場競爭的產物。企業經營猶如逆水行舟，不進則退，只有不滿足已有的成績，苦練內功，不斷進取，具有憂患意識，營造競爭優勢，才能實現企業的可持續發展。因此，如果酒店能夠經常用“情景學習法”來展望自己“未來面臨危機時的情景”，就可以不犯或減少大的錯誤，避免危機。小天鵝集團的“末日管理”理念就給了我們很好的啟示。它要求所有職工面對市場與競爭，都要有危機感，要警惕和面對企業與產品的末日，用特殊的比較法參與競爭，即：與國際名牌比找差距；與市場需求比瞄準用戶；以己之短比人之長永不滿足。這就是一種在順境中培育企業精神的成功做法。
　　需要指出的是，企業文化是一個中性的概念，特別是企業的精神文化，既可以是一種積極向上的對提升企業競爭力發揮正向作用的文化，也可以是一種保守落后的對提升企業競爭力產生消極作用的文化。只有當企業文化，特別是酒店的精神文化順應社會發展，融入人們的社會生活，體現時代精神，同時又具有鮮明的酒店特點的時候，它才能促進酒店競爭力的提升。因此，酒店企業文化也必須與時俱進，不斷創新。此外，酒店企業文化還必須實現內容與形式的統一，表象與實質的統一，并且與本酒店的服務方式和經營管理相結合，具有鮮明的個性和獨特的風格，才能真正促進酒店競爭力的不斷提升，建立一個“人有我優”的、能適應未來發展的優秀企業文化，從而不斷保持酒店自身生存和發展的活力。

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