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基于系統(tǒng)安全理論的醫(yī)療安全管理體系的實(shí)踐與體會(huì)

文檔作者：羅旭吳昊陳虹姬軍生郭繼衛(wèi)		點(diǎn) 擊數(shù)：	更新時(shí)間： 2022年04月27日
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髓
(中國衛(wèi)生質(zhì)量管理)嘉17卷冕4期(￡糖95期)加10年07月
基于系統(tǒng)安全理論的
醫(yī)療安全管理體系的實(shí)踐與體會(huì)
◆羅旭吳昊+ 陳虹姬軍生郭繼衛(wèi)
【摘要】將系統(tǒng)安全理論用于醫(yī)療安全管理，構(gòu)建新型醫(yī)療安全管理體系，改進(jìn)常規(guī)醫(yī)療安全管理的目標(biāo)、手段
等。經(jīng)過實(shí)踐，醫(yī)院醫(yī)療糾紛投訴量在業(yè)務(wù)量約以10％增長的情況下呈下降趨勢(shì)，且無重大惡性醫(yī)療安全事件的發(fā)生。
系統(tǒng)安全理論對(duì)加強(qiáng)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)管理、確保醫(yī)療安全具有重要意義。
【關(guān)鍵詞】醫(yī)療安全；系統(tǒng)安全；實(shí)踐；體會(huì)
Practice and Experience of Systematic Security Theory Based on Medical Safety Management System／LUO Xu，WU
Hao，CHEN Hong，et a1．／／Chinese Health Quality Management．2010，17(4)：32—34
Abstract Theory of systematic security Wa8 used to guide the medical safety management，to build new medical safety man—
agement system-to improve the objectives and means of conventional medical safety management．After practice。hospital medical
complaints were decreased on the condition of 10％growth rate of medical business-and no serious security events OCCHlTed．The
theory is important to strengthening the medical risk management and ensuring medical safety．
Key words Medical Security；Systematic Security；Practice；Experience
First-author’s address Medical Education Department-Southwest Hospital，Third Military Medical University，
Chongqing，400038。China
醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)防范關(guān)系到醫(yī)院各部
門、各層次、各類人員?，是一個(gè)復(fù)
雜的系統(tǒng)工程。近年來，第三軍醫(yī)
大學(xué)西南醫(yī)院將應(yīng)用于核工業(yè)、航
天工業(yè)等的系統(tǒng)安全理念應(yīng)用于醫(yī)
療安全管理，在深入研究的基礎(chǔ)上
逐步實(shí)踐，探索構(gòu)建新型醫(yī)療安全
管理體系，取得了顯著成效。
1 基于系統(tǒng)安全理論的醫(yī)療
安全管理體系
系統(tǒng)安全理論是指在系統(tǒng)壽命
期間內(nèi)，應(yīng)用系統(tǒng)安全工程和管理
方法，辨識(shí)系統(tǒng)中的危險(xiǎn)源，并采取
控制措施使危險(xiǎn)性降至最低，從而
使系統(tǒng)在規(guī)定的性能、時(shí)間和成本
范圍內(nèi)達(dá)到最佳安全程度舊J。該理
論于1947年由美國航空工程研究
院提出，1978年開始被我國航空、
化學(xué)、核工業(yè)等領(lǐng)域采用，均取得了
良好成效。
基于系統(tǒng)安全理論，醫(yī)院醫(yī)療
安全管理的核心目標(biāo)是：構(gòu)建可控
制、可預(yù)測(cè)、最小化的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)管理
體系。通俗而言，就是對(duì)糾紛進(jìn)行
全面預(yù)警、系統(tǒng)分析，提高其可控
性，全面化解醫(yī)患矛盾，將其影響降
至最低，確保醫(yī)院業(yè)務(wù)良性發(fā)展。
在這一理論的指導(dǎo)下，通過探索有
效預(yù)測(cè)、綜合分析、科學(xué)處置等舉
措，增強(qiáng)了全員的系統(tǒng)安全意識(shí)，提
羅旭吳昊’ 陳虹姬軍生郭繼衛(wèi)
通訊作者：吳昊
第三軍醫(yī)大學(xué)西南醫(yī)院醫(yī)教部重慶400038
高了醫(yī)療質(zhì)量，構(gòu)建了和諧醫(yī)患關(guān)
系，實(shí)現(xiàn)了系統(tǒng)安全。
1．1圍繞主動(dòng)干預(yù)，探索”預(yù)警式”
管理。全面提高醫(yī)療安全的控制力
和敏感度
傳統(tǒng)的醫(yī)療安全管理往往把重
點(diǎn)集中在醫(yī)療糾紛的處理上，即重
點(diǎn)關(guān)注”末端”控制，對(duì)糾紛的防范
和預(yù)判思考不夠、辦法不多。按照
醫(yī)療安全系統(tǒng)安全理論，醫(yī)院加強(qiáng)
了對(duì)醫(yī)療安全管理的研究，強(qiáng)調(diào)主
動(dòng)干預(yù)、加強(qiáng)預(yù)警，將管理前移至一
線。在實(shí)踐中，按照各職能部門分
工，將管理觸角全面伸向臨床工作
前沿。醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)醫(yī)療質(zhì)量安全的
整體控制。尤其是重點(diǎn)規(guī)章制度的
落實(shí)，如三級(jí)檢診制度、值班制度
等；質(zhì)控科強(qiáng)化醫(yī)療質(zhì)量安全各個(gè)
·32‘ Chinese Health Quality Management V01．1 7 No．4 f SN 95)JUL．201 0
萬方數(shù)據(jù)
基于系統(tǒng)安全理論的醫(yī)療安全管理體系的實(shí)踐與體會(huì)——羅旭吳吳陳虹等
環(huán)節(jié)管理，如病歷質(zhì)量、會(huì)診質(zhì)量
等；調(diào)查辦重點(diǎn)調(diào)查醫(yī)務(wù)人員的服
務(wù)質(zhì)量及與病人和家屬的溝通情
況，如病人滿意度調(diào)查、電話隨訪
等；院感染室嚴(yán)密監(jiān)控醫(yī)院感染；信
訪辦對(duì)醫(yī)療糾紛進(jìn)行梳理分析，對(duì)
糾紛高危科室實(shí)行隱患預(yù)警制度；
網(wǎng)站中心對(duì)網(wǎng)絡(luò)、媒體進(jìn)行全面掌
握。通過以上舉措，一方面強(qiáng)化了
基本醫(yī)療規(guī)章制度的落實(shí)，及時(shí)有
效地指導(dǎo)科室改進(jìn)質(zhì)量，從源頭上
避免醫(yī)療安全事件的發(fā)生；另一方
面，做到了”三了解”，即了解科室
情況、了解病人情況、了解社會(huì)情況
(網(wǎng)絡(luò)、報(bào)紙)，發(fā)揮了全面預(yù)警作
用，做到了對(duì)醫(yī)療安全態(tài)勢(shì)和安全
隱患的實(shí)時(shí)把握，提高了醫(yī)療安全
管理的敏感度。
1．2全面分析個(gè)性特點(diǎn)。建立研究
型處置機(jī)制，確保醫(yī)患矛盾最佳化
解效果
醫(yī)療安全管理中絕對(duì)的安全無
差錯(cuò)是不可能的，糾紛投訴在所難
免。醫(yī)療糾紛處理不當(dāng)有可能引發(fā)
患者的過激行為，甚至可能導(dǎo)致群
體事件的發(fā)生。因此，醫(yī)院每年對(duì)
全院的糾紛投訴進(jìn)行分析，總結(jié)其
共性特點(diǎn)，研究基本的處理策略，規(guī)
范糾紛投訴處置程序和方式。但每
一起糾紛投訴都有其自身的特點(diǎn)，
因此在堅(jiān)持基本處置策略的前提
下，還應(yīng)加強(qiáng)對(duì)每一例糾紛投訴的
分析，以針對(duì)性的制定處置預(yù)案。
一是研究醫(yī)療安全管理的新情況、
新特點(diǎn)，把握矛盾聚焦點(diǎn)。醫(yī)療安
全管理隨著社會(huì)的發(fā)展，在不同時(shí)
間內(nèi)呈現(xiàn)出不同的特點(diǎn)和規(guī)律，這
就要求加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療安全管理新情
況、新特點(diǎn)的研究。如醫(yī)院技術(shù)發(fā)
展過程中帶來的安全問題，患者投
訴的變化規(guī)律。針對(duì)這些情況，積
極研究有針對(duì)性的處置策略。如個(gè)
別糾紛投訴患者存在精神疾病．醫(yī)
院引入心理醫(yī)生干預(yù)醫(yī)療糾紛的處
理，保證處置效果；又如甲型Hl N1
流感爆發(fā)，部分患者就不明原因發(fā)
熱與醫(yī)院交涉。針對(duì)此種情況醫(yī)院
及時(shí)介入，進(jìn)行全院宣傳教育，統(tǒng)一
思想，避免因醫(yī)患誤會(huì)導(dǎo)致醫(yī)療糾
紛，確保了特殊情況下的醫(yī)患和諧。
二是把握患者整體情況，全面化解
醫(yī)患矛盾。在糾紛投訴的接待過程
中，細(xì)化接待內(nèi)容，對(duì)每一例投訴患
者及家屬進(jìn)行詳細(xì)登記，填寫《西南
醫(yī)院信訪登記表》，全面把握患者的
身份特點(diǎn)、心理狀況等。在矛盾化
解上，針對(duì)特殊糾紛和隱患做到”人
盯人、科盯事、機(jī)關(guān)盯態(tài)勢(shì)”。具體
而言，就是安排專人加強(qiáng)溝通，及時(shí)
了解患者及家屬的情況；科室管控
事件的發(fā)展變化，防止矛盾激化；機(jī)
關(guān)則根據(jù)情況變化，判斷處置時(shí)機(jī)，
及時(shí)進(jìn)行干預(yù)，確保取得最佳效果。
三是集中智慧，研究矛盾化解策略，
確保綜合效果。我們注重發(fā)揮集體
的智慧，每周召開專題例會(huì)，對(duì)醫(yī)療
安全隱患進(jìn)行詳細(xì)分析，全面了解
醫(yī)療安全形勢(shì)，并針對(duì)具體糾紛研
究制定詳細(xì)的矛盾化解策略，確保
綜合效果。
1．3全員參與。綜合化治理，力求
持續(xù)提升工作質(zhì)量
按照系統(tǒng)論分析，一個(gè)醫(yī)療糾紛
投訴往往涉及的不是一個(gè)問題或一
個(gè)人，而是涉及到醫(yī)院的各個(gè)層面。
因此需要整體把握，形成全員參與、
綜合治理、持續(xù)改進(jìn)的系統(tǒng)安全文
化。針對(duì)已經(jīng)發(fā)生的醫(yī)療糾紛投訴，
我們注重把握3個(gè)方面：一是溯源反
饋，形成醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)力。每一
起醫(yī)療糾紛投訴發(fā)生后，醫(yī)院均進(jìn)行
詳細(xì)調(diào)查，追查糾紛投訴中反映的醫(yī)
療質(zhì)量問題，并進(jìn)行系統(tǒng)分析，研究
制定有針對(duì)性的改進(jìn)舉措，并及時(shí)向
(中國衛(wèi)生質(zhì)量管理)第17卷第4期(總第95期)2010年07月
一線科室反饋，形成質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)
力。如針對(duì)糾紛投訴中反映的門診
流程問題，及時(shí)組織專題調(diào)研，調(diào)整
門診布局，縮短門診檢查檢驗(yàn)報(bào)告時(shí)
限；針對(duì)病歷中病人基本信息不準(zhǔn)確
的問題，制定病歷首頁患者簽名確認(rèn)
制度；針對(duì)手術(shù)質(zhì)量問題，制定《西南
醫(yī)院手術(shù)及有創(chuàng)操作分級(jí)管理辦法》
等。僅2008年從糾紛投訴中吸取教
訓(xùn)、提出改進(jìn)舉措的就有17項(xiàng)之多。
二是強(qiáng)化聯(lián)動(dòng)，綜合治理，全方位改
進(jìn)工作。一方面對(duì)一些隱患較大的
糾紛投訴，建立了醫(yī)療業(yè)務(wù)部門、政
治部門、后勤部門、護(hù)理部門的聯(lián)合
處置機(jī)制，起到了積極效果。另一方
面，機(jī)關(guān)定期召開聯(lián)席會(huì)議，分析安
全形勢(shì)，對(duì)重點(diǎn)糾紛隱患進(jìn)行通報(bào)，
研究制定具體的改進(jìn)措施。實(shí)現(xiàn)從
單純的醫(yī)療質(zhì)量改進(jìn)，到各方位工作
全面改進(jìn)的綜合化治理目標(biāo)。三是
借助外力，打造系統(tǒng)安全文化。一方
面就重點(diǎn)糾紛隱患，及時(shí)向當(dāng)?shù)卣?
部門通報(bào)，借助社會(huì)力量，化解矛盾；
另一方面，加強(qiáng)系統(tǒng)安全文化的宣傳
教育，樹立醫(yī)療安全”人人有責(zé)、全員
有責(zé)”的系統(tǒng)安全文化理念。
1．4疏堵結(jié)合。實(shí)施人性化管控。
努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系
針對(duì)醫(yī)患抱怨問題，醫(yī)院認(rèn)真研
究，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。首先，
疏導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員情緒，堵差錯(cuò)。醫(yī)院定
期組織醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行系統(tǒng)安全教育，
理清安全管理的重點(diǎn)和思路。在特
殊時(shí)期，有針對(duì)性的深入重點(diǎn)科室與
科主任、護(hù)士長進(jìn)行面對(duì)面交流，針
對(duì)情緒問題及時(shí)疏導(dǎo)，加強(qiáng)對(duì)一線醫(yī)
護(hù)人員的人性化關(guān)懷。同時(shí)，加大對(duì)
科室的檢查力度，確保基本醫(yī)療規(guī)章
制度，尤其是核心制度的落實(shí)，堵住
醫(yī)療安全的漏洞。其次，疏導(dǎo)病人抱
怨，堵失控。”鼓勵(lì)投訴，抑制糾紛”
是醫(yī)院的基本策略。醫(yī)院除設(shè)立信
Chinese Heath Qual時(shí)Management V01．仃No．4(SN 95)JUL．201 0 ·33·
萬方數(shù)據(jù)
基于系統(tǒng)安全理論的醫(yī)療安全管理體系的實(shí)踐與體會(huì)——羅旭吳昊陳虹等
(中國衛(wèi)生質(zhì)量管理)第17卷第4期(總第95期)20lo年∞月
訪辦公室外，還搭建了與病人溝通對(duì)
話的直通平臺(tái)，如門診投訴站、院長
信箱等。同時(shí)積極推進(jìn)“人民醫(yī)生行
動(dòng)”，搭建方便、高效的”聞過則喜”
網(wǎng)絡(luò)投訴平臺(tái)。安排專人負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)
投訴的處理，并加大網(wǎng)絡(luò)投訴的調(diào)
查和處理力度，疏導(dǎo)醫(yī)患矛盾，讓患
者有釋放情緒的平臺(tái)。此外，建立
了特殊時(shí)期”24小時(shí)網(wǎng)絡(luò)值班制
度”，確保及時(shí)了解互聯(lián)網(wǎng)上抱怨和
過激言論，及時(shí)介入，積極維護(hù)健康
的輿論導(dǎo)向。
2成效
基于系統(tǒng)安全理論，醫(yī)院構(gòu)建的
醫(yī)療安全管理體系成效顯著。近4
年來，醫(yī)療糾紛數(shù)量在醫(yī)院業(yè)務(wù)量保
持10％以上增長速度的基礎(chǔ)上呈下
降趨勢(shì)，見圖1。其中，2008年，醫(yī)療
安全管理工作在克服雪災(zāi)、地震等重
大自然災(zāi)害的侵?jǐn)_，在經(jīng)歷了奧運(yùn)會(huì)
等敏感事件的考驗(yàn)下，在業(yè)務(wù)量高平
臺(tái)持續(xù)增長的情況下，實(shí)現(xiàn)了無重大
醫(yī)療安全事件和無重大惡性醫(yī)療糾
紛兩個(gè)”零”的目標(biāo)，有力地推動(dòng)了
醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展。
|迅
I—28＼27
i23
2005年200fi年2007年2008年
圖1近4年醫(yī)療糾紛情況
3討論
隨著社會(huì)進(jìn)步和醫(yī)療技術(shù)的發(fā)
展，醫(yī)療服務(wù)將向更高技術(shù)、更高風(fēng)
險(xiǎn)、更高專業(yè)的方向發(fā)展，醫(yī)療安全
管理的內(nèi)涵將不斷拓展，單純的安全
手段和措施很難解決復(fù)雜系統(tǒng)中的
難題，因此，醫(yī)療安全管理應(yīng)借鑒系
統(tǒng)安全理論。正如Reason指出：當(dāng)
我們?cè)谀骋活I(lǐng)域缺乏管理經(jīng)驗(yàn)而產(chǎn)
生錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)先向做得好的行業(yè)取
經(jīng)。學(xué)習(xí)他們成功的經(jīng)驗(yàn)，而不是忙
著尋找錯(cuò)誤的原因¨1。事實(shí)證明，將
其它領(lǐng)域的安全理論”移植”到醫(yī)療
安全管理上來是有效、有意義的。
傳統(tǒng)的醫(yī)療安全管理理論重在
對(duì)醫(yī)療糾紛投訴的處置，而沒有站
在全局或更加長遠(yuǎn)的角度考慮問題。
基于系統(tǒng)安全理論的醫(yī)療安全管理體
系，突破了傳統(tǒng)理論框架，其理論更深
入、更完善。既包含糾紛的綜合處置，
又概括了醫(yī)療質(zhì)量控制和糾紛隱患的
預(yù)警，同時(shí)還把握了時(shí)代和社會(huì)要求，
并充分體現(xiàn)了人性化特點(diǎn)，旨在積極
構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，指導(dǎo)意義更強(qiáng)。
系統(tǒng)需要不斷持續(xù)改進(jìn)。作為醫(yī)
生，病人的病情不斷變化，要適時(shí)把握
病情變化，調(diào)整治療策略，以確保最佳
治療效果。作為醫(yī)療安全的管理部
門，也應(yīng)根據(jù)系統(tǒng)變化情況，迅速把握
系統(tǒng)變化規(guī)律，不斷完善制度，加強(qiáng)監(jiān)
管落實(shí)，才能確保系統(tǒng)安全。
參考文獻(xiàn)
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通訊作者：
貫爨：第三軍醫(yī)大學(xué)西南醫(yī)院醫(yī)教部
E—mail：ewuhao@163．c曲l
收稿日期：2009一11—06
責(zé)任編輯：吳小紅
·34· Chinese Health Quality Management V01．1 7 No．4(SN 95)JUL．201 0
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