為深入貫徹落實(shí)《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于保障城市軌道交通安全運(yùn)行的意見(jiàn)》（國(guó)辦發(fā)〔2018〕13號(hào)，以下簡(jiǎn)稱(chēng)《意見(jiàn)》）和《城市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理規(guī)定》（交通運(yùn)輸部令2018年第8號(hào)，以下簡(jiǎn)稱(chēng)《規(guī)定》）有關(guān)要求，進(jìn)一步規(guī)范城市軌道交通客運(yùn)組織工作，保障城市軌道交通安全運(yùn)行，不斷提升城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量，日前，交通運(yùn)輸部印發(fā)《城市軌道交通客運(yùn)組織與服務(wù)管理辦法》（交運(yùn)規(guī)〔2019〕15號(hào)，以下簡(jiǎn)稱(chēng)《辦法》），將于2020年4月1日起施行。現(xiàn)就《辦法》出臺(tái)背景及主要內(nèi)容解讀如下：

　　近年來(lái)，我國(guó)城市軌道交通快速發(fā)展。截至2018年底，我國(guó)內(nèi)地（不含港澳臺(tái)地區(qū)，下同）共有24個(gè)省份的35個(gè)城市開(kāi)通運(yùn)營(yíng)軌道交通，運(yùn)營(yíng)線路171條，運(yùn)營(yíng)里程5295公里，2018年城市軌道交通客運(yùn)量約212.8億人次。為廣大乘客提供安全、便捷的出行服務(wù)，始終是城市軌道交通工作的根本出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。從國(guó)家層面出臺(tái)城市軌道交通客運(yùn)組織與服務(wù)的管理制度，貫徹落實(shí)《意見(jiàn)》和《規(guī)定》關(guān)于加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管的有關(guān)要求，對(duì)于推動(dòng)提高城市交通服務(wù)質(zhì)量，提升廣大乘客出行滿(mǎn)意度、獲得感，具有重要作用。

　　二、《辦法》的主要內(nèi)容

　　《辦法》共7章43條，包括總則、基礎(chǔ)管理、客運(yùn)組織、客運(yùn)服務(wù)、乘客行為規(guī)范、服務(wù)監(jiān)督與提升、附則等章節(jié)。主要內(nèi)容有：

　　一是明確了客運(yùn)組織的基礎(chǔ)要求。從客運(yùn)組織與服務(wù)質(zhì)量管理體系、客運(yùn)人員崗位設(shè)置和配備、車(chē)站標(biāo)志標(biāo)識(shí)、客運(yùn)組織方案和應(yīng)急預(yù)案、工作協(xié)調(diào)機(jī)制等方面，提出了對(duì)運(yùn)營(yíng)單位客運(yùn)組織的基礎(chǔ)要求。

　　二是明確了客運(yùn)組織的具體要求。從城市軌道交通客運(yùn)組織全過(guò)程，對(duì)車(chē)站客流流線安排、車(chē)站開(kāi)閉、車(chē)站巡視、站臺(tái)秩序維護(hù)、客流控制提出了具體要求，明確了車(chē)站公共區(qū)域施工作業(yè)，越站、列車(chē)因故在車(chē)站停留等非正常情況，以及突發(fā)事件下的客運(yùn)組織要求。

　　三是明確了客運(yùn)服務(wù)相關(guān)要求。圍繞乘客出行全過(guò)程，明確了城市軌道交通全天運(yùn)營(yíng)時(shí)間、信息服務(wù)、進(jìn)出站服務(wù)、購(gòu)檢票服務(wù)、候車(chē)服務(wù)、問(wèn)詢(xún)服務(wù)、環(huán)境衛(wèi)生、救助服務(wù)、無(wú)障礙服務(wù)、倡議服務(wù)、服務(wù)承諾、投訴處理等的具體要求。

　　四是明確了乘客行為規(guī)范的具體要求。規(guī)定乘客應(yīng)遵守票務(wù)管理規(guī)定，明確了影響運(yùn)營(yíng)安全的10類(lèi)禁止性行為，以及影響秩序的7類(lèi)約束性行為，要求乘客在疏散時(shí)服從工作人員指揮和引導(dǎo)，提倡文明乘車(chē)美德等。

　　五是建立健全服務(wù)提升機(jī)制。從內(nèi)部管理、社會(huì)監(jiān)督、行業(yè)監(jiān)督等方面，建立健全服務(wù)提升機(jī)制。要求城市軌道交通運(yùn)營(yíng)主管部門(mén)和運(yùn)營(yíng)單位建立健全乘客溝通機(jī)制，城市軌道交通運(yùn)營(yíng)主管部門(mén)每年組織開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，向社會(huì)公布服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果，不斷促進(jìn)服務(wù)提升。