1、目的：為保證藥品質量，防止因發生質量事故、質量投訴而造成損失
2、依據：《藥品管理法》及實施條例、《藥品經營質量管理規范》
3、適用范圍：門店質量事故及質量投訴的管理工作
4、責任人：門店全體員工
5、內容：
5.1質量事故具體指藥品經營活動各環節中，因藥品質量問題而發生的危及人身健康安全或導致經濟損失的異常情況；質量投訴是在經營活動各環節中因藥品質量問題而發生的投訴。
5.2質量事故按其性質和后果的嚴重程度分為：重大質量事故和一般質量事故。
5.3發生重大質量事故，造成人身傷亡或性質惡劣、影響很壞的，門店必須在12小時內報公司總經理室、質管科，由質管科在24小時內報上級部門。
5.4其他重大質量事故也應24小時由公司及時向當地藥品監督管理部門匯報，查清原因后再作書面匯報，一般不得超過7天。
5.5一般質量事故應在2個工作日內報質量管理部門，并在一個月內將事故原因、處理結果報質管科。
5.6發生事故后，單位和個人要抓緊通知各有關部門采取必要的制止、補救措施，以免造成更大的損失和后果。
5.7以事故為根據，組織人員認真分析，確認事故原因，明確有關人員的責任，提出整改措施。
5.8對于質量投訴，門店人員受理質量投訴應妥善做好投訴人員的相關情緒安撫工作，不能讓質量投訴升級為更大的質量問題，及時向公司質管科和門店負責人進行匯報，做好對投訴人員的解釋和處理工作，并做好記錄備查。

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