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物業巡查、風險識別與管理控制

		點擊數：	更新時間： 2020年11月30日
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物業巡查、風險識別與管理控制
培訓講師：高賽
備注：1

一、日常物業巡查規范                                                   
巡查目的
巡查的內容
巡查方法
巡查發現問題解決方法
巡查中需要注意及巡查要求
二、物業管理風險識別及管理控制指引 
說明
風險識別
風險防范及管理控制

目 錄
備注：2

三、案例分析                                                   
案例分析（一）
案例分析（二）
目 錄
備注：3
一、日常物業巡查規范

備注：4
巡查目的

確保小區、商廈正常工作和正常秩序。
防患于未然，將治安、消防等隱患消除。
杜絕違章裝修，將違章裝修施工消滅萌芽狀態。
確保公共設施、設備處于良好狀態。
確保物業項目內清潔綠化質量符合標準和要求。
增加與業戶之間的溝通機會。
實施對空置房的管理。
備注：5
巡查的內容

治安、消防隱患的巡查。
公共配套設施、設備的巡查。
清潔衛生、綠化養護的巡查。
裝飾、裝修施工的巡查。
空置房的巡查。
設施設備的巡查。
利用巡查機會與業戶溝通。
備注：6
巡查方法

備注：7
治安、消防隱患巡查內容

用火、用電有無違章情況 ；
安全出口、疏散通道是否暢通,安全疏散指示標志、應急照明是否完好;
消防設施、器材和消防安全標志是否在位、完整 ；
常閉式防火門是否處于關閉狀態,防火卷簾下是否堆放物品影響使用 ；
查現場人員的不安全行為、物的不安全狀態。
備注：8
公共配套設施設備的巡查內容

檢查公共設施有無破損現象，各種管線有無滲、漏、滴、冒現象
檢查公共設施有無生銹、脫漆現象，標識是否完好
檢查公共消防設施是否配件齊全、標識完好
公共區域及消防通道有無站道擺放鞋架、自行車、雜務或清潔工具
備注：9
清潔衛生、綠化養護的巡查內容

外包單位工作人員言行、儀容儀表是否符合行為規范及有關規定；
作業操作是否符合操作規范；
工作質量是否達到要求（參照清潔/綠化檢查評分表）；
使用的物料是否符合質量要求；
工具等各種物品擺放是否合理；
花草樹木修剪是否及時；
地面枯枝、落葉清掃是否及時；
花草樹木是否存在蟲害現象；
備注：10
裝修巡查內容

房屋承重結構；燃氣管道；給排水系統；
氣線路；安防系統；等其它；
是否有《裝修施工許可證》；施工人員是否有《施工人
員出入許可證》；裝修內容是否與申請審批內容相符；
是否有防火措施，配備滅火器；是否有損壞公共設施設
備和消防設施；裝修垃圾是否及時清理；
房屋外觀；空調安裝；消防器材；施工環境；等其它；
備注：11
空置房巡查內容

內 容
所有門窗關
閉是否完好
門鎖是否
完好無損
室內有無其他
人員進入跡象
室內開關、燈
具有無損壞
天面、墻面有無
滲水或室內墻體
有無嚴重裂痕
廚房、洗手
間無積水
室內水電
是否關閉等
地面無積塵，
室內無建筑垃圾
備注：12
設備設施巡查內容

檢查設備有無變形，腐蝕
檢查設備無異響、壓力正常、無振動
檢查設備有無泄漏
檢查設備有無松動、連接可靠 
備注：13
巡查中與業戶溝通需注意的要點

全面了解業戶
注意語言的表達
注意溝通的細節
運用情感的溝通
學會聆聽
備注：14
巡查發現問題解決方法

可能進行規勸、阻止、處理的，應予以立即解決。
及時將問題記錄在日常巡查工作記錄表中，然后將信息及時傳遞給客服部前臺，由客服部前臺負責具體跟進相關信息的處理。  
巡查中發現重大問題，工作人員應及時向物業經理匯報，由物業經理協調相關部門處理。
備注：15
巡查中需注意及巡查要求

從頂樓開始，從上往下逐層檢查
嚴禁擅自打開業戶門/窗鎖進入業戶單元內。
注意在簽到表/卡/本上簽到。
發現公共設備、設施有損壞現象，必須當日填寫《維修單》，并遞交致客服前臺。
巡查完畢后，應將巡查的相關狀況如實逐項記錄在巡查記錄本中。
備注：16
二、物業管理風險識別及管理控制指引

備注：17
風險定義：
   風險是指在特定客觀條件下，在特定期間內，在基礎物業管理過程中，由于公司內部或外部的多種不確定因素而造成的物業財產、人身傷害等無法彌補損失的可能性。
    根據公司基礎物業管理現狀，將公司基礎物業管理風險分為：項目運作風險、治安風險、車輛管理風險、消防管理風險、設備風險、公共環境風險、內部管理風險、收費風險和自然災害。
    基礎物業管理具有：客觀性和普遍性、偶然性和不確定性、可測性和可變性等特點。 
說  明
備注：18
風險識別：
    風險識別就是找出公司基礎物業管理過程中潛在的每一個風險因素和現象，以便對風險作出準確性應對策略。

風險防范：
    風險防范是指在對公司基礎物業管理中的風險進行全面識別之后，根據公司基礎物業管理總目標和潛在風險的特點及其潛在影響等，制定和采取風險預控措施，控制或減少基礎物業管理風險的發生和造成的損失。 
備注：19
管理導入：
       根據公司的實際情況和行業形勢，將基礎物業管理風險管理納入各項目基礎物業管理范疇通過風險識別、風險防范、風險處置和實施與監控這幾個環節連續反復不斷的循環環形機制，規避和防范基礎物業管理風險的發生。

管理目標：
       以最低的人力、財力、時間等成本，控制基礎物業管理過程中的各種風險或降低損失，使物業獲得最佳的安全保障和保值增值能力，使公司提高更強的競爭力，提供更令顧客滿意的物業管理服務。
備注：20
風險防范及管理控制
風險防范作用：
    在基礎物業管理風險發生前，采取各種預控手段，力求消除或減少風險。
風險防范措施：
    風險規避、風險轉移、風險自留。

備注：21
公司基礎物業管理風險具體識別及管理控制措施：
：
序號	風險
名稱	表現范圍	表現形式	可能損失	控制措施 
1	項目運作風險	項目在運作階段，由于物業本身具有的瑕疵或發展商與業主的矛盾、業主委員會等因素等造成損失的風險	新建物業無合法報建手續，違章建筑，接管后造成“違法管理”	罰款、曝光	物業接管驗收時嚴格把關，并在《前期物業服務合同》中增加相應條款，實現非保險型風險轉移
1	項目運作風險	項目在運作階段，由于物業本身具有的瑕疵或發展商與業主的矛盾、業主委員會等因素等造成損失的風險	開發商與業主的矛盾，造成公司腹背夾擊	管理被動、物管費不能按時收取	做好與開發商和業主的溝通工作
1	項目運作風險	項目在運作階段，由于物業本身具有的瑕疵或發展商與業主的矛盾、業主委員會等因素等造成損失的風險	業主委員會成立后解除合同	物業管理權喪失	準確引導業主委員會成立，形成管理服務有利面
1	項目運作風險	項目在運作階段，由于物業本身具有的瑕疵或發展商與業主的矛盾、業主委員會等因素等造成損失的風險	業主大會或業主委員會濫用職權	管理被動	建立業主委員會溝通和監測管理規程，通過溝通正確引導業主委員會的行為
1	項目運作風險	項目在運作階段，由于物業本身具有的瑕疵或發展商與業主的矛盾、業主委員會等因素等造成損失的風險	業主大會或業主委員會未按法定程序成立	服務合同無效，管理權喪失，管理被動	準確引導業主委員會的成立，注意監測非業主委員會委員業主的動態
1	項目運作風險	項目在運作階段，由于物業本身具有的瑕疵或發展商與業主的矛盾、業主委員會等因素等造成損失的風險	非業主濫用業主權	管理被動	積極與業主委員會、業主進行溝通，并在物業服務手冊和協議中明確業主的權利和義務，加強宣傳
備注：22
序號	風險
名稱	表現范圍	表現形式	可能損失	控制措施 
2	治安風險	由于外界第三人的過錯和違法行為，給物業管理服務范圍內的業主或非業主使用人造成人身損害、喪失生命和財產損失等風險，即導致了物業管理服務的風險	入室盜竊	賠償、曝光	封閉式物業外來人員實行進入登記，經業主或非業主使用人同意后入內，巡邏人員加強巡邏，注意外來人員動向。非封閉式物業加強巡邏。監控消防中心嚴格監督外來人員動向和接警處理。監控報警設備正常使用，如出現故障短時間內不能修復，應采取相應管理加強措施，建立預案。
2	治安風險	由于外界第三人的過錯和違法行為，給物業管理服務范圍內的業主或非業主使用人造成人身損害、喪失生命和財產損失等風險，即導致了物業管理服務的風險	入室搶奪、搶劫	賠償、曝光	封閉式物業外來人員實行進入登記，經業主或非業主使用人同意后入內，巡邏人員加強巡邏，注意外來人員動向。非封閉式物業加強巡邏。監控消防中心嚴格監督外來人員動向和接警處理。監控報警設備正常使用，如出現故障短時間內不能修復，應采取相應管理加強措施，建立預案。
2	治安風險	由于外界第三人的過錯和違法行為，給物業管理服務范圍內的業主或非業主使用人造成人身損害、喪失生命和財產損失等風險，即導致了物業管理服務的風險	入室故意傷害	人員傷亡，賠償、曝光	封閉式物業外來人員實行進入登記，經業主或非業主使用人同意后入內，巡邏人員加強巡邏，注意外來人員動向。非封閉式物業加強巡邏。監控消防中心嚴格監督外來人員動向和接警處理。監控報警設備正常使用，如出現故障短時間內不能修復，應采取相應管理加強措施，建立預案。
2	治安風險	由于外界第三人的過錯和違法行為，給物業管理服務范圍內的業主或非業主使用人造成人身損害、喪失生命和財產損失等風險，即導致了物業管理服務的風險	入室故意殺人	賠償、曝光	封閉式物業外來人員實行進入登記，經業主或非業主使用人同意后入內，巡邏人員加強巡邏，注意外來人員動向。非封閉式物業加強巡邏。監控消防中心嚴格監督外來人員動向和接警處理。監控報警設備正常使用，如出現故障短時間內不能修復，應采取相應管理加強措施，建立預案。
2	治安風險	由于外界第三人的過錯和違法行為，給物業管理服務范圍內的業主或非業主使用人造成人身損害、喪失生命和財產損失等風險，即導致了物業管理服務的風險	公共區域盜竊	賠償、曝光	封閉式物業外來人員實行進入登記，經業主或非業主使用人同意后入內，巡邏人員加強巡邏，注意外來人員動向。非封閉式物業加強巡邏。監控消防中心嚴格監督外來人員動向和接警處理。監控報警設備正常使用，如出現故障短時間內不能修復，應采取相應管理加強措施，建立預案。
2	治安風險	由于外界第三人的過錯和違法行為，給物業管理服務范圍內的業主或非業主使用人造成人身損害、喪失生命和財產損失等風險，即導致了物業管理服務的風險	公共區域搶奪、搶劫	賠償、曝光	封閉式物業外來人員實行進入登記，經業主或非業主使用人同意后入內，巡邏人員加強巡邏，注意外來人員動向。非封閉式物業加強巡邏。監控消防中心嚴格監督外來人員動向和接警處理。監控報警設備正常使用，如出現故障短時間內不能修復，應采取相應管理加強措施，建立預案。
2	治安風險	由于外界第三人的過錯和違法行為，給物業管理服務范圍內的業主或非業主使用人造成人身損害、喪失生命和財產損失等風險，即導致了物業管理服務的風險	公共區域故意傷害	賠償、曝光	封閉式物業外來人員實行進入登記，經業主或非業主使用人同意后入內，巡邏人員加強巡邏，注意外來人員動向。非封閉式物業加強巡邏。監控消防中心嚴格監督外來人員動向和接警處理。監控報警設備正常使用，如出現故障短時間內不能修復，應采取相應管理加強措施，建立預案。
2	治安風險	由于外界第三人的過錯和違法行為，給物業管理服務范圍內的業主或非業主使用人造成人身損害、喪失生命和財產損失等風險，即導致了物業管理服務的風險	公共區域故意殺人	賠償、曝光	封閉式物業外來人員實行進入登記，經業主或非業主使用人同意后入內，巡邏人員加強巡邏，注意外來人員動向。非封閉式物業加強巡邏。監控消防中心嚴格監督外來人員動向和接警處理。監控報警設備正常使用，如出現故障短時間內不能修復，應采取相應管理加強措施，建立預案。
備注：23
序號	風險
名稱	表現范圍	表現形式	可能損失	控制措施
3	車輛管理風險	在物業停車場經營車輛停放服務過程中，車輛發生車身受損、車輛滅失等損壞	車內物品被盜	賠償	1、購買停車票時附帶購買停車保險。
2、簽訂車位使用協議，明確車場管理內容。
3、在車場明顯位置注明停車須知，明確車場管理內容及車主應遵守的規定。
4、加強車輛進出管理和巡視。
5、取得車場合法經營權。
3	車輛管理風險	在物業停車場經營車輛停放服務過程中，車輛發生車身受損、車輛滅失等損壞	車身受損，包括擦掛、墜物砸車	賠償	1、購買停車票時附帶購買停車保險。
2、簽訂車位使用協議，明確車場管理內容。
3、在車場明顯位置注明停車須知，明確車場管理內容及車主應遵守的規定。
4、加強車輛進出管理和巡視。
5、取得車場合法經營權。
3	車輛管理風險	在物業停車場經營車輛停放服務過程中，車輛發生車身受損、車輛滅失等損壞	車輛滅失	賠償	1、購買停車票時附帶購買停車保險。
2、簽訂車位使用協議，明確車場管理內容。
3、在車場明顯位置注明停車須知，明確車場管理內容及車主應遵守的規定。
4、加強車輛進出管理和巡視。
5、取得車場合法經營權。
3	車輛管理風險	在物業停車場經營車輛停放服務過程中，車輛發生車身受損、車輛滅失等損壞	物業內交通事故	賠償	1、設置車輛行駛標識和限速標識。
2、加強車輛行駛疏導。
4	消防管理風險	因發生火災造成業主的公共利益受損	電器線路引發火災	處罰、曝光、刑事拘役	1、物業接管中明確要求消防已經過驗收，并合格。
2、在消防維保合同中明確管理責任。
3、在治安消防安全責任書中明確業主管理責任。
4、加強消防設施設備的日檢、周檢、月檢、季檢、年檢，做好記錄。
5、建立預案，加強人員培訓和演練。
4	消防管理風險	因發生火災造成業主的公共利益受損	明火引發火災	處罰、曝光、刑事拘役	1、物業接管中明確要求消防已經過驗收，并合格。
2、在消防維保合同中明確管理責任。
3、在治安消防安全責任書中明確業主管理責任。
4、加強消防設施設備的日檢、周檢、月檢、季檢、年檢，做好記錄。
5、建立預案，加強人員培訓和演練。
備注：24
序號	風險
名稱	表現范圍	表現形式	可能損失	控制措施
4	消防管理風險	因發生火災造成業主的公共利益受損	爆炸	人員傷亡、賠償	封閉式物業外來人員實行進入登記，經業主或非業主使用人同意后入內，巡邏人員加強巡邏，注意外來人員動向。非封閉式物業加強巡邏。監控消防中心嚴格監督外來人員動向和接警處理。監控報警設備正常使用，如出現故障短時間內不能修復，應采取相應管理加強措施。
4	消防管理風險	因發生火災造成業主的公共利益受損	室內浸水	物品損壞、賠償	1、加強裝修監管，禁止破壞防水層。
2、在裝飾裝修管理服務協議中明確責任。
3、建立預案和備用物資到位。
4	消防管理風險	因發生火災造成業主的公共利益受損	機房進水	設備燒損	1、加強機房巡視。
2、建立預案，并加強人員培訓。
備注：25
序號	風險
名稱	表現范圍	表現形式	可能損失	控制措施
5	設備風險	物業、公共設施和設備的多樣性和分布的分散性特點，隨之而來產生了風險的頻繁發生。物業本身主要包括房屋本體公共部位及屬于物業管理服務范圍的房屋建筑物的附著物、墜落物和懸掛物；公共設施和設備包括供水、供電、安全報警系統、排水和排污系統、配套的娛樂活動設施等。	觸電傷人	賠償	1、加強物業內配電箱、線路時進行巡視，及時關閉或處理，并增加安全標識。
5	設備風險	物業、公共設施和設備的多樣性和分布的分散性特點，隨之而來產生了風險的頻繁發生。物業本身主要包括房屋本體公共部位及屬于物業管理服務范圍的房屋建筑物的附著物、墜落物和懸掛物；公共設施和設備包括供水、供電、安全報警系統、排水和排污系統、配套的娛樂活動設施等。	房屋附著物跨踏	人員傷亡，物品損壞，賠償	1、加強裝修監管，嚴禁增加房屋附著物。
2、加強宣傳。
5	設備風險	物業、公共設施和設備的多樣性和分布的分散性特點，隨之而來產生了風險的頻繁發生。物業本身主要包括房屋本體公共部位及屬于物業管理服務范圍的房屋建筑物的附著物、墜落物和懸掛物；公共設施和設備包括供水、供電、安全報警系統、排水和排污系統、配套的娛樂活動設施等。	爆管	業主矛盾拒交物業管理費，水資源流失	1、加強巡視和維護。
2、建立預案，并組織人員培訓和學習。
5	設備風險	物業、公共設施和設備的多樣性和分布的分散性特點，隨之而來產生了風險的頻繁發生。物業本身主要包括房屋本體公共部位及屬于物業管理服務范圍的房屋建筑物的附著物、墜落物和懸掛物；公共設施和設備包括供水、供電、安全報警系統、排水和排污系統、配套的娛樂活動設施等。	二次供水設備損壞	業主矛盾拒交物業管理費	1、加強巡視和維護。
2、建立預案，并組織人員培訓和學習。
5	設備風險	物業、公共設施和設備的多樣性和分布的分散性特點，隨之而來產生了風險的頻繁發生。物業本身主要包括房屋本體公共部位及屬于物業管理服務范圍的房屋建筑物的附著物、墜落物和懸掛物；公共設施和設備包括供水、供電、安全報警系統、排水和排污系統、配套的娛樂活動設施等。	水箱污染	人員傷亡、賠償、曝光	1、嚴格辦理相關證件。
2、水箱上鎖并按規定定期清洗、檢測。
3、加強巡視。
備注：26
序號	風險
名稱	表現范圍	表現形式	可能損失	控制措施
5	設備風險	物業、公共設施和設備的多樣性和分布的分散性特點，隨之而來產生了風險的頻繁發生。物業本身主要包括房屋本體公共部位及屬于物業管理服務范圍的房屋建筑物的附著物、墜落物和懸掛物；公共設施和設備包括供水、供電、安全報警系統、排水和排污系統、配套的娛樂活動設施等。	突然超負荷、短路或停送電造成電氣設備設施損毀	賠償	1、加強供電局溝通，保證停送電信息準確。2、加強設備巡視，保證設備運行正常。3、計劃性停電提前告知業主。4、建立預案，并加強人員培訓。
5	設備風險	物業、公共設施和設備的多樣性和分布的分散性特點，隨之而來產生了風險的頻繁發生。物業本身主要包括房屋本體公共部位及屬于物業管理服務范圍的房屋建筑物的附著物、墜落物和懸掛物；公共設施和設備包括供水、供電、安全報警系統、排水和排污系統、配套的娛樂活動設施等。	電梯困人	業主矛盾	1、在電梯維保合同明確責任。
2、加強電梯巡視，保證設備運行正常。
5	設備風險	物業、公共設施和設備的多樣性和分布的分散性特點，隨之而來產生了風險的頻繁發生。物業本身主要包括房屋本體公共部位及屬于物業管理服務范圍的房屋建筑物的附著物、墜落物和懸掛物；公共設施和設備包括供水、供電、安全報警系統、排水和排污系統、配套的娛樂活動設施等。	設備檢修、保養傷人	人員傷亡、賠償	1、提前告知。
2、加強標識。
5	設備風險	物業、公共設施和設備的多樣性和分布的分散性特點，隨之而來產生了風險的頻繁發生。物業本身主要包括房屋本體公共部位及屬于物業管理服務范圍的房屋建筑物的附著物、墜落物和懸掛物；公共設施和設備包括供水、供電、安全報警系統、排水和排污系統、配套的娛樂活動設施等。	公共設施設備、娛樂設備設施傷人	人員傷亡、賠償	1、加強設施巡視，保證設施運行正常。
2、告知娛樂要求。
5	設備風險	物業、公共設施和設備的多樣性和分布的分散性特點，隨之而來產生了風險的頻繁發生。物業本身主要包括房屋本體公共部位及屬于物業管理服務范圍的房屋建筑物的附著物、墜落物和懸掛物；公共設施和設備包括供水、供電、安全報警系統、排水和排污系統、配套的娛樂活動設施等。	單元門口機對講設備故障導致業主不能進單元門	業主矛盾	1、加強巡視，及時維修和養護。
2、物業巡邏治消人員熟悉單元門啟閉。
5	設備風險	物業、公共設施和設備的多樣性和分布的分散性特點，隨之而來產生了風險的頻繁發生。物業本身主要包括房屋本體公共部位及屬于物業管理服務范圍的房屋建筑物的附著物、墜落物和懸掛物；公共設施和設備包括供水、供電、安全報警系統、排水和排污系統、配套的娛樂活動設施等。	背景音樂室外音箱遭到損壞	設備損壞	1、加強巡視，及時檢修。
2、加強業主引導。
5	設備風險	物業、公共設施和設備的多樣性和分布的分散性特點，隨之而來產生了風險的頻繁發生。物業本身主要包括房屋本體公共部位及屬于物業管理服務范圍的房屋建筑物的附著物、墜落物和懸掛物；公共設施和設備包括供水、供電、安全報警系統、排水和排污系統、配套的娛樂活動設施等。	化糞池爆炸	設施損壞，人員傷亡，賠償	1、加強巡視，及時清掏。
備注：27
序號	風險
名稱	表現范圍	表現形式	可能損失	控制措施
6	公共環境風險	物業管理單位依據法律規定和合同約定從事物業管理服務，物業管理服務的范圍通常是物業的紅線范圍內，物業管理單位的義務是依據合同，對小區和大廈內的公共區域和場地進行管理和維護服務，維護正常的使用和功能	兒童掉水	人員傷亡、賠償	1、增加安全標識。
2、加強巡邏。
6	公共環境風險	物業管理單位依據法律規定和合同約定從事物業管理服務，物業管理服務的范圍通常是物業的紅線范圍內，物業管理單位的義務是依據合同，對小區和大廈內的公共區域和場地進行管理和維護服務，維護正常的使用和功能	兒童戲水觸電	人員傷亡、賠償	1、增加安全標識。
2、加強巡邏。
6	公共環境風險	物業管理單位依據法律規定和合同約定從事物業管理服務，物業管理服務的范圍通常是物業的紅線范圍內，物業管理單位的義務是依據合同，對小區和大廈內的公共區域和場地進行管理和維護服務，維護正常的使用和功能	游泳池傷人	人員傷亡、賠償	1、購買保險。
2、明顯處設置游泳須知和禁止標識。
3、取得游泳池合法經營證件。
4、建立預案，并組織人員培訓。
6	公共環境風險	物業管理單位依據法律規定和合同約定從事物業管理服務，物業管理服務的范圍通常是物業的紅線范圍內，物業管理單位的義務是依據合同，對小區和大廈內的公共區域和場地進行管理和維護服務，維護正常的使用和功能	植物傷人	人員傷亡、賠償	1、加強植物修剪。
2、對于“尖麻”等植物處增加標識。
6	公共環境風險	物業管理單位依據法律規定和合同約定從事物業管理服務，物業管理服務的范圍通常是物業的紅線范圍內，物業管理單位的義務是依據合同，對小區和大廈內的公共區域和場地進行管理和維護服務，維護正常的使用和功能	跌落、滑倒	人員傷亡、賠償	1、易滑處增加提示標志。
2、維修和更新改造處采取隔離措施，增加明顯標識。
6	公共環境風險	物業管理單位依據法律規定和合同約定從事物業管理服務，物業管理服務的范圍通常是物業的紅線范圍內，物業管理單位的義務是依據合同，對小區和大廈內的公共區域和場地進行管理和維護服務，維護正常的使用和功能	業主寵物傷人	人員傷亡、賠償	1、加強引導。
2、要求業主寵物備案。
3、加強巡視。
備注：28
序號	風險
名稱	表現范圍	表現形式	可能損失	控制措施

7	內部管理風險	由于內部管理及勞資糾紛、不安全生產及違規操作造成的風險	員工損公肥私、貪污盜竊或堅守自盜	資金損失	1、加強人員培訓和思想教育。
2、加強收費控制。
7	內部管理風險	由于內部管理及勞資糾紛、不安全生產及違規操作造成的風險	獵頭挖人	主要管理人員流失	1、加強企業文化建設。
2、形成良好晉升和激勵機制。
7	內部管理風險	由于內部管理及勞資糾紛、不安全生產及違規操作造成的風險	員工消極怠工，激烈沖突，集體跳槽	服務工作無法開展	及時掌握員工思想動態和溝通。
7	內部管理風險	由于內部管理及勞資糾紛、不安全生產及違規操作造成的風險	高空作業不安全生產	人員傷亡，賠償	1、外墻清醒采用外委，在合同中明確責任。
2、建立室外高空維修安全操作規程，并嚴格執行。
3、為員工購買工傷保險或商業險。
7	內部管理風險	由于內部管理及勞資糾紛、不安全生產及違規操作造成的風險	電器設備違規操作	人員傷亡，賠償	1、建立室外高空維修安全操作規程，并嚴格執行。
2、為員工購買工傷保險或商業險。
備注：29
序號	風險
名稱	表現范圍	表現形式	可能損失	控制措施
8	收費風險	由于公司收費方面出現的風險	業主長時間拖欠費用	服務工作不能正常開展	1、建立物業管理費拖欠預警機制，加強預警。
2、加強住戶溝通，注意重點客戶監控。
8	收費風險	由于公司收費方面出現的風險	業主集體拒交費用	服務工作不能正常開展	1、建立物業管理費拖欠預警機制，加強預警。
2、加強住戶溝通，注意重點客戶監控。
8	收費風險	由于公司收費方面出現的風險	物業管理費標準不統一	業主拒交物業管理費	1、建立物業管理費拖欠預警機制，加強預警。
2、加強住戶溝通，注意重點客戶監控。
8	收費風險	由于公司收費方面出現的風險	水電費的拖欠	停電、停水	建立良好的控制和應對措施。
9	自然災害	因狂風、暴雨、恐怖行徑及疾病流行等造成的危機	雷擊	人員傷亡、賠償	定期檢測，保證防雷設施完好。
9	自然災害	因狂風、暴雨、恐怖行徑及疾病流行等造成的危機	暴雨	設備機房、停車場進水，造成設備損傷	1、注意氣侯變化。
2、建立預案，定期組織培訓和演練。
3、保證應急物資到位。
9	自然災害	因狂風、暴雨、恐怖行徑及疾病流行等造成的危機	大風	物品墜落、人員傷亡	1、注意氣侯變化。
2、建立預案，定期組織培訓和演練。
3、保證應急物資到位。
9	自然災害	因狂風、暴雨、恐怖行徑及疾病流行等造成的危機	恐怖行徑	人員傷亡	1、建立預案，組織學習和演練。
9	自然災害	因狂風、暴雨、恐怖行徑及疾病流行等造成的危機	流行性疾病	人員傷亡	1、建立公共衛生事件應急預案，組織學習和演練。
備注：30
三、案例分析

備注：31
張先生在某一住宅小區購買了一套高級住宅。因為他是位生意人，所以將住宅作抵押向某銀行進行了貸款。銀行為了確保貸款回收，將該套房進行了訴訟保全措施。張先生由于生意上的不成功，停止向物業公司交付物業管理費。物業管理公司認為張先生的房子在，暫時不交物業管理費也沒什么大的關系，只要房子在，不怕業主不交費。?
由于張先生沒有及時返還銀行的貸款，銀行向法院提起訴訟。經過長時間的訴訟，法院判決將張先生的房子進行
案例分析（一）
備注：32
  拍賣，拍賣結果銀行竟買成功。于是，該套房子易主。該銀行又將該套房通過房地產中介代理機構轉讓給了胡女士。
這時，物業管理公司決定正式追討該房所欠的物業管理費。結果，銀行拒付，胡女士也拒付過戶前的物業管理費，張先生又不知去向，致使該房所欠的物業管理費一直沒能收繳。
案例分析（一）
備注：33
試分析：
（1）物業管理公司該向誰追討該房的物業管理費？
（2）物業管理公司的做法有什么缺陷？
（3）該怎樣做才是正確的？ 
案例分析（一）
備注：34
（1）物業管理公司應該向原業主張先生追討物業管理費。
（2）在本案例中，物業管理公司混淆了物業管理法律關系。因為當張先生的房產隨著主體的變更而易主，新的主體尚未與物業管理公司簽訂任何協議，所以在法律上新業主不會也不可能繼續履行張先生（原業主）的義務，雖然房產還是原來的房產，但房產的主人已經變更，即原物業管理法律關系中的主體已變更，而房產本身已變成新的法律關系的客體，這一新的法律關系的客體是不可能為老的物業管理法律關系承擔任何義務的。所以，本案例中的物業管理公司這種收管理費跟著房產走的觀點和做法從一開始就是錯誤的。
（3）物業管理公司在發現張先生未支付物業管理費時，首先應當直接要求張先生履行其義務，而不是去消極等待。物業管理公司可以根據其與張先生所簽訂的物業管理協議去訴諸法律，以法律的強制力去保護自己的合法權益。如果不采取上述兩個措施，物業管理公司就會錯失良機。
案例剖析
備注：35
王大媽周六上午去小區會所健身，在會所門口臺階上摔了一跤，腿部摔傷。同伴扶其到醫院檢查醫治共花去醫藥費1950元，并且有近一個月時間只能在家小心行走。王大媽的兒子認為其母在會所門口臺階摔倒是因為臺階濕滑所致，故與管理會所的物業公司交涉，要求物業公司賠償醫藥費。
試分析：
（1）物業公司應不應該負擔付這筆醫藥費？
（2）物業公司如何才能防范此類風險？
案例分析（二）
備注：36
案例剖析
（1）物業公司該不該賠償該筆醫藥費應視情況而定。 
   ①如果王大媽摔倒是因為物業公司做保潔時造成臺階濕滑而致，物業公司未給出明顯的提示、警示，也無采取必要、適當的防范措施，就應該給王大媽以賠償。 
   ②如果確有濕滑，物業公司給出提示、警示不清，防范措施不得力，應給予王大媽部分賠償。
   ③如果物業公司給出的提示、警示清晰，防范措施得力，王大媽是因為自己不慎摔倒或其他人碰撞摔倒，物業公司則不用作出賠償。
備注：37
（2）物業公司要避免此類風險 
   ①認真對照服務合同嚴格依約服務，妥盡注意義務，及時提醒防范； 
   ②應投保公眾責任險，將此類風險轉移給保險公司。
案例剖析
備注：38
Thanks
感謝大家參加本次培訓
培訓講師：高賽
備注：39
備注：40

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