隨著我國房地產產業的發展，物業管理行業如異軍突起逐漸趨于成熟的市場行為。作為第三產業，是集高度統一管理、全方位多層次服務、市場化經營為一體的，寓經營與管理于服務之中的服務性行業。其競爭的焦點是如何在符合法律法規的前提下，充分滿足業主明示和隱含的服務需求。

    目前僅北京就有物業管理企業2100多家，市場競爭之激烈由此可見。我公司的前身是國企的后勤部門，與現代企業制度在機制上存在著先天的不足。表現為員工的信念和行為習慣的惰性、企業的管理方法與現代企業的管理在制度、管理模式、思想意識方面均存在的差異。為了盡快縮小公司與社會同行業之間的差距，我們通過向業內優秀單位學習，不斷的摸索與實踐認識到，通過建立質量、環境、職業安全管理體系，采用這一世界先進的管理模式，借助這樣的管理平臺，提供對業主日益提高的物質和精神需求的滿足能力，是使企業在日趨激烈的市場競爭中發展壯大，立于不敗之地基礎。因此，我公司在2003年初就投入大量精力開展質量、環境和職業健康安全管理體系工作，確立了“誠信首法、以人為本、用及時規范的服務為業主創造安全、優雅、舒適的綠色空間”的管理方針。在中國標準研究中心和北京世標認證中心的大力協助下，建立起了適合我公司的質量、環境和職業健康安全管理體系。我們深知企業建立、實施、保持和持續改進整合型的管理體系的根本目的不只是追求通過認證注冊榮譽，而是不斷增強顧客滿意的程度、提高企業的管理水平與市場競爭力，2003年10月16日取得了認證注冊資格后，公司管理層加強了獲證后體系運行的管理，加強了體系運行有效性的監督，通過近半年的努力，公司各項工作都有了顯著的變化。

    變化之一，建立統一的工作標準規范公司管理行為。貫標前，由于員工個人能力的不同、工作標準的不統一以及培訓工作的欠缺，經常發生同一服務項目不同服務質量的問題。為此，我們建立了一整套完善而又細致的標準化作業手冊，并加大培訓力度，實現培訓上崗。統一員工的服務行為，實現服務提供專業化的管理。同時，通過加大對服務質量的監督力度，確保服務提供客戶滿意。通過體系有效的運行，員工在服務意識上產生了質的變化，克服了思想惰性和僥幸心里。全體員工都能做到工作有流程、崗位有職責、管理有范圍、運行有程序、行動有標準、值班有日志、應急有預案、培訓有考核、檢查有方式、獎懲有依據，最大限度減少了因為員工不良的行為習慣和技能差距所造成工作失誤帶來的負面影響。我們還加強了對測量、監視工具的檢測以及供方（包括物資供方和服務提供方）的監督與檢查，避免了因為工具、材料的失效或不合格等因素而導致的服務質量降低。

    變化之二，建立環保意識提高環境績效。保護地球環境是全人類當務之急和義不容辭的責任。通過環境管理體系的建立，使我公司在污染物的排放、節約資源及可回收資源的利用方面取得了一定的成績，在一定程度上減少了費用的開支。比如，建立網絡無紙化辦公系統；紙張的多次利用；指定并落實節水、節電措施；使用低污染的工程維護、保潔、綠化等藥劑；對廢棄物的分類、回收等。同時，為了給業主創造一個綠色的工作、學習、生活空間，我們加強了綠化工作的管理，投入一定的人力、物力資源，使綠化成活率上升到100%，并盡可能的增加綠化面積及綠色植物的數量，得到了業主的一致好評。

    變化之三，加強職業安全風險控制，實現安全服務。建立職業安全管理體系通過職業健康安全管理體系的建立，強化了對風險控制意識，充分識別了物業管理行業的危險源。本著預防為主的原則，對識別出來的危險源制定并落實了大量有針對性的預防和治理措施，最大限度的保障公司員工、業主以及在我們物業管轄區域內活動人員的安全，使業主及各相關方有祥和、安全的生活環境。如投資對環境噪音比較大的設備機房進行隔音改造并為值班員工配備隔音耳塞；建立健全各種應急準備和響應預案，并組織員工和業主進行演練，以便事故發生時能夠進行及時、有效的控制，減少損失，妥善處理；加大對各種設備、安全設施的保養、檢查力度，消滅安全隱患；在加強對公司員工安全教育、相關法律知識培訓的同時，利用相關專業技術較強的優勢，主動為業主提供安全知識的培訓與咨詢；在低矮易碰頭的地方張貼明顯標識，并加裝警示性防護軟包；為員工進行健康體檢等。以上這些工作雖然增加了公司的投入，但使業主和員工感受到了全方位的關注，提升了對工作的滿意程度。同時增強了企業的凝聚力，增加了企業的活力。

    通過質量、環境和職業健康安全管理體系的建立，使公司的各項工作取得明顯進步，同時，業主的滿意程度也有了顯著提高。我們將以此為契機，時刻捕捉持續改進的機會，從而不斷提高業主的滿意程度，為公司在激烈的市場競爭中發展打下堅實的基礎。