十八、服務過程和結果的監視和測量/不合格控制（Q：8.2.3，8.2.4，8.3；E：4.5.1，4.5.3；O：4.5.1，4.5.3）
1) 如何對服務過程和結果進行監督和測量以保證質量/環境/安全管理目標的實現？是否有相關的文件規定？查實施的記錄和檢查的結果中出現的問題及后續措施的記錄。
2) 對環境/安全管理的各重要設備、工作過程如何進行監控？實施的過程和結果如何？是否能夠提供問題及后續措施的記錄？
十九、改進措施（不符合、糾正措施和預防措施）（Q：8.4，8.5；E：4.5.3；
O：4.5.3）
1) 質量/環境/安全目標的完成情況和沒有完成所產生的糾正預防措施？
2) 糾正措施和預防措施控制程序及其他相關的文件的執行情況？
3) 來自日常的檢查、測量、顧客滿意等方面產生的不符合、投訴信息的糾正、預防措施是怎樣的？執行驗證的效果如何？
4) 查潛在不合格信息記錄、糾正措施記錄（不合格事實、原因分析、措施計劃、措施的實施及結果、措施驗證）以及不合格信息記錄及評審記錄。
5) 查看數據分析結果報告（是否涵蓋顧客滿意、與產品或服務要求的符合性、過程和產品的特性與趨勢、供方相關信息），是否利用分析結果進行體系的改進？查看改進實施情況。

4.2.3文件控制
●受控文件的范圍是否界定清楚：
如受控文件包括：質量手冊、程序文件以及為確保其過程有效策劃和控制所需要的作業指導書、規程等是否納入受控范圍？
●在文件的制定和使用部門抽查文件，證實實施文件控制的情況：
a）在文件發布前是否對已其充分性與適用性進行批準。
b）是否已規定進行文件評審的時機并實施評審？是否根據評審結果的需要對文件進行必要的修改與更新，并再次得到批準？
c）是否能夠識別文件的更改和現行修訂狀態？
d）是否能確保在使用處得到有效版本的適用文件？
e）文件是否保持清晰，易于識別？（抽查外來文件識別標識及識別的充分性，抽查文件收發記錄及現行文件的到崗情況）
f）是否識別所需的外來文件，并控制其分發？查國家、行業標準是否有效版本？
g）防止文件的非預期使用，是否采取了有效控制方法（如加以適當標識），若是要保留作廢文件時，是否進行了適當的標識。
4.2.4 記錄控制
●查看記錄清單，并抽查部分記錄，查其標識，是否便于檢索？
●查看保存期規定，并抽查記錄的歸檔、貯存、保護是否符合要求？
5.1 管理承諾
●詢問最高管理者是否向組織傳達了滿足顧客和法律、法規要求的重要性？是通過什么方式傳達的？
●詢問最高管理者，如何落實保證資源的職責？以文件方式，還是口頭指令，若是口頭指令可對不同層次抽樣展開詢問，核實其他人回答與最高管理者陳述是否一致？最高管理者應控制哪些資源，如何去確保資源？是否存在問題？
5.2以顧客為關注焦點
●詢問最高管理者，是否清楚標準對該條款的要求。
●通過什么方式確保顧客的要求得到確定、滿足？并根據詢問的線索進一
步核實。此要素要結合7.2.1，7.2.2，7.2.3，8.2.1等來體現其充分性、有效性。
5.3 質量方針
●通過與最高管理者談話，證實質量方針內容是否體現了標準的要求，能否為質量目標的建立和評審提供框架。
●是否定期或不定期對質量方針進行評審，以保持其持續適宜性。
●質量方針是否傳達到組織內成員，抽查不同層次人員證實對質量方針理
解的狀況。
5.4.1 質量目標
●面談并查閱證實性文件：
——質量目標是否體現有能力穩定地滿足顧客和法律法規的要求，以及持續改進增強顧客滿意方面的內容？是否包括了滿足產品要求（產品固有特性）的內容？是否與方針相一致，體現質量方針的要求？

——評價質量目標的適宜性、可測量性、協調性，是否在相關職能和層次
上展開，在各個職能部門收集目標實施的證據。
5.4.2 質量管理體系策劃
●從手冊的文件審核及現場審核中，證實企業對QMS的策劃，是否滿足
4.1及質量目標的要求，對體系變更的策劃，能否保持QMS的完整性。
5.5.1 職責與權限
●詢問最高管理者對質量管理體系有效運行相關的部門及崗位的職責、權限和相互關系是否予以規定和溝通？如果有文件，查相關文件。
●現場審核時，抽查相關的部門和人員，以證實相關的職責、權限是否與文件規定一致。
6 資源管理
6.2 人力資源
●是否明確影響產品質量工作的不同崗位人員的能力要求（從教育、培訓、技能與經驗方面）
●查閱與質量管理體系有關的培訓計劃、培訓記錄。
●通過詢問了解員工是否認識到所從事活動的相關性和重要性，是否了解與其有關質量目標以及實現情況。

7.2.1與產品有關的要求的確定
●詢問相關的職能人員是否識別并確定顧客的要求（包括交付和交付后活
動的要求），包括顧客沒有明確，但規定或已知預期用途所必需的要求（產品的固有特性），以及與產品有關的法律、法規要求。
●對上述產品識別出的要求是否轉化為7.1、7.3、7.4、7.5的輸入。
7.2.2與產品有關的要求的確定
●抽查合同評審記錄，判定在向顧客承諾提供產品之前，對于7.2.1中確
定的與產品有關的要求是否進行了評審，評審內容是否滿足標準的要求。
●對顧客沒有提供形成文件的要求時，在接收顧客要求前，是否都進行了
確認？
●產品要求變更時，抽查評審記錄及相關文件的修改記錄，并詢問相關人員是否知曉已變更的要求？
●合同分類以及評審要求
——施工業：一般分招標階段、投標階段、合同草案三個階段，均需進行評審，各抽幾份查看是否在承諾前進行評審，評審過程是否符合組織的規定。
7.2.3 與顧客的溝通
●是否明確與顧客溝通的職責、權限及渠道、方式，抽查幾份與顧客溝通過程或結果的記錄。
●對于顧客的反饋（包括投訴），是否按規定進行處理并及時向顧客反饋。

7.4.1采購過程
●是否對產品實現和對最終產品有影響的采購品如原材料、機加工廠的模具等進行了控制？
●抽查幾類采購原材料、零部件，判定是否明確選擇、評價和重新評價的準則，是否依據準則要求實施。

●是否保持對供方的評價結果及評價所引發的任何必要措施的記錄。
●對外包方是否按本條款對其進行了選擇和評價/重新評價，是否對外包方相關活動進行了適當的控制？
7.4.2采購信息
●詢問采購信息的形式（采購計劃/合同、實物、圖樣等），組織是否考慮標準7.4.2中a/b/c條款的相應要求。
●能否確保采購要求是充分與適宜的。
7.4.3 采購產品的驗證
●組織是否確定并實施進貨檢驗或其他必要的活動，以滿足采購要求（包
括對外包過程的驗證）。
●當組織或顧客有現場驗證要求時，組織是否在采購信息中對驗證的安排
和產品放行的方法做出規定。
7.5.1 生產和/或服務提供的控制
通用審核要求：
●是否對生產和服務提供過程的控制進行策劃（人、機、料、法、環）并
做出適當的規定？
●適用時生產和服務部門或人員是否得到產品特性的信息，如產品規范、
圖樣、服務規范等？生產企業指產品圖紙、產品標準，服務業指服務規范。必要時，具體作業人員能否得到并執行有效的作業指導書？制造業指工藝，施工業指施工規范、技術交底書，服務業指服務提供規范。
●使用的設備能否滿足實現產品特性及過程能力的要求，并對設備有計劃
的維護保養？
●是否配備并使用必要的監視和測量設備，或委托檢驗，實施已策劃的監視和測量活動。
●是否依據策劃的安排對產品/服務的放行、交付和交付后活動予以實施？

7.5.2 生產和/服務提供過程的確認
●有無當生產和服務過程的輸出不能由后續的監視或測量加以驗證的過程，包括僅在產品或服務已交付后問題才顯現的過程？如有這樣的過程，查看是否對這些過程證實實現所策劃結果的能力進行了確認。確認過程是否滿足標準要求。
7.5.3標識可追溯性
●詢問是否根據監視和測量要求識別產品的狀態，現場查看檢驗狀態標識。
●詢問有無可追溯性要求的場合，查看是否控制并記錄產品/服務唯一性的標識。
7.5.4顧客財產
●是否充分識別組織控制下或組織使用的顧客財產（包括知識產權）？是否對供其使用或包含于產品的顧客財產進行驗證、保護、防護。顧客提供產品當出現丟失、損壞、不適用情況時，是否及時通知顧客，并予以記錄？
7.5.5產品防護
●詢問并現場觀察判斷組織是否在內部處理和交付預定的地點期間對產品提供適當的防護（包括標識、搬運、包裝、貯存和保護）？防護的范圍是否包括了產品的組成部分（原材料、半成品和零部件）？

7.6監視和測量裝置的控制

●在使用部門，詢問主管人員使用了哪些監視與測量裝置，并現場抽查監視和測量裝置的校準狀態。

●在主管部門，檢查：

——組織是否對所有的監視和測量設備（本組織提供的以及顧客提供的）
進行按照標準的要求進行校準、標識、調整、防護等管理，以確保監視和測量結果有效。

——對于監視和測量的裝置是否在初次使用前對滿足預期能力予以確認，并在必要時重新確認？

——當發現測量設備偏離校準狀態或損壞時，對以往測量結果的有效性是否進行評價和記錄？是否對該測量設備和任何受影響的產品采取適當的措施？是否保存了校準和驗證結果的記錄?

8.2.1顧客滿意
●詢問組織是否確定了監視、獲取顧客滿意信息的渠道、方法和頻次？是否確定了分析利用顧客信息的頻次、方法和職責？并抽查有關的實施證據。
8.2.2內部審核
●查看是否按規定的時間間隔及審核方案的安排進行了內部審核？并在一年內覆蓋組織的QMS全部范圍。
●查看內審計劃、內審記錄、內審報告，以判定：內審的策劃是否適宜，
內審員是否具備能力，計劃安排是否有公正性；審核過程及結果是否客觀、
有效。
●查看內審中不符合項及采取措施的證據，判定消除不符合及其原因的措施是否有效，是否有跟蹤活動，包括對所采取措施的驗證和驗證結果的報告
8.2.3 過程的監視和測量
●查看是否明確需要監視和測量的過程？是否明確監視和測量的方法，以證實過程實現所策劃的結果的能力。
●當過程未能達到所策劃的結果時，是否采取了適當的糾正措施？
●服務行業，其過程和最終檢驗一般不可分，允許受審核方不予區別。
8.2.4 產品/服務的監視和測量

●查看是否明確對產品的特性進行監視和測量的時機和要求，抽查用以證明符合接收準則的監視和測量的證據，并查看是否指明有權放行產品的人員。
●是否有緊急放行情況？如有，是否得到有關授權人的批準，適用時得到顧客的批準？
●服務業指對服務的測量，一般包括組織評價和顧客評價。
8.3 不合格品/服務控制
●詢問并抽查對不合格品/服務的識別和處置記錄，判定是否符合標準及程序要求。
（注：在服務行業中上述處置方式指的是中止不合格服務、道歉、適當賠償或給予適當優惠條件等）。
●是否保持不合格品性質以及隨后所采取的任何措施的記錄（包括所批準的是讓步的記錄）？
●是否不合格品得到糾正之后對其再次進行驗證？
●對交付或開始使用后發現產品不合格時，是否采取與不合格的影響或潛在影響的程度相適應的措施？
8.4 數據分析
●是否明確收集數據（如8.2.1、8.2.3、8.2.4、8.3等）的渠道及數據分析的職責、方法，是否利用了適用的統計技術？
●數據分析的結果，是否提供標準規定的四方面信息，是否及時傳遞給相關的部門。