一、?服務質量方針和目標的確定?

上海技術監督情報所標準圖書發行站是一個主要面向上海是各企事業單位，提供國家標準、國家計量檢定規程、行業標準及相關圖書資料發行的服務組織，平時以門市部開架銷售為主，輔以郵購服務，每年舉辦一次大型標準計量圖書展銷或博覽會。為了向顧客提供優質和滿意的服務，還組建了《上海標準計量圖書資料發行信息網》并確定了服務質量方針和目標。?

1.?服務質量方針?

社會效益第一，服務信譽第一，全面、迅速、準確地為客戶提供現行有效的標準圖書資料。?

2.?質量目標?

（1）?積極主動、熱情周到為客戶提供適用的標準圖書資料，客戶滿意率要達到100%；?

（2）?認真接待客戶來人或來電話預約登記，認真答復查詢，不準推托，答復率和履約率要達到100%；?

（3）?及時辦理客戶委托郵購的資料，一般不得超過3天等。?

二、?明確規定各崗位職責和服務規范?

上海技術監督情報所標準圖書發行站是一個人員精干，工作效率高的服務組織，5個人既有明確的分工，即站長、門市部服務員、書庫保管員、外聯員和項目開發員，明確其工作職責和服務規范，又做到分工不分家，在工作中互相協作和配合。如：?

1.?站長的職責?

（1）?負責制定服務質量方針和目標及制定各項質量體系文件；?

（2）?負責與各出版單位的聯系并加強與各省、市、區標準圖書發行站之間的協作；?

（3）?協調站內各崗位的工作，督促和指導其執行服務規范；?

（4）?負責標準圖書的進貨、經營和調撥等，但他也干卸放圖書，打包郵寄等事務性工作。?

2.?書庫管理員的職責?

（1）?負責進出書庫標準圖書資料統計，并填報季度報表；?

（2）?做好書庫環境衛生管理，保持標準圖書資料不污臟，不損壞；?

（3）?向站長提供暢銷、缺售等標準圖書信息；?

（4）?預計《標準新書目》等。?

同時，他又協助門市部做好標準圖書的發行銷售工作。?