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卓越績效管理培訓(xùn)

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淺談《卓越績效管理模式》
市場占有率、利潤率、員工/顧客滿意度、環(huán)境/安全績效等經(jīng)營質(zhì)量
股東、供應(yīng)商、合作伙伴、社會
6σ、QCC、KPI、ISO9000、ISO14000、OHSAS18000、PDCA、PEST、SWOT、ERP等
綜合的組織績效管理方法
顧客、員工和其他相關(guān)方不斷創(chuàng)造價值
組織獲得持續(xù)發(fā)展和成功
通過
組織整體的績效和能力
提高
為
促進(jìn)
卓越績效？
       卓越績效管理模式如果
是一個水果拼盤的話，那么，它們就是盤中的某種水果。
績效評價？
中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)
                                           GB/T19580--2012
《卓越績效評價準(zhǔn)則》
GB
卓越績效評價準(zhǔn)則分值分布（1000）
4.1 領(lǐng)導(dǎo)（110）--- 高層領(lǐng)導(dǎo)的作用（50）、組織
      的治理（30）、社會責(zé)任（30）
4.2 戰(zhàn)略（90）--- 戰(zhàn)略制定（40）、戰(zhàn)略部署（50）
4.3 顧客與市場（90）---顧客和市場的了解（40）、
      顧客關(guān)系與滿意（50）

4.4 資源（130）--- 人力資源（60）、財務(wù)資源（15）、
      信息和知識資源（20）、技術(shù)資源（15）、基礎(chǔ)設(shè)
      施（10）、相關(guān)方關(guān)系（10）
4.5 過程管理（100）---過程的識別與設(shè)計（50）、 過 
      程的實(shí)施與改進(jìn)（50）
卓越績效評價準(zhǔn)則分值分布（1000）
4.6 測量、分析與改進(jìn)（80）---測量、分析和評價（40）、 
       改進(jìn)與創(chuàng)新（40）
4.7 結(jié)果（400）---產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果（80）、顧客與市場
      結(jié)果（80) 、財務(wù)結(jié)果（80) 、 資源結(jié)果（60）、過
      程有效性結(jié)果（50）、領(lǐng) 導(dǎo)方面的結(jié)果(50)
卓越績效評價準(zhǔn)則分值分布（1000）
《卓越績效管理模式》框架
領(lǐng)導(dǎo)作用三角
結(jié)果作
用三角
工作結(jié)果 = 思考方式×熱情×能力
組織概述
環(huán)境、關(guān)系和挑戰(zhàn)
    1.遠(yuǎn)見卓識的領(lǐng)導(dǎo)
    以前瞻性的視野、敏銳的洞察力，確立組織的使命、愿景和價值觀，帶領(lǐng)全體員工實(shí)現(xiàn)組織的發(fā)展戰(zhàn)略和目標(biāo)。
基本理念（引言部分）   《卓越績效評價準(zhǔn)則》標(biāo)準(zhǔn)建立在以下基本理念基礎(chǔ)上，高層領(lǐng)導(dǎo)可運(yùn)用這些基本理念引導(dǎo)組織追求卓越：
   2.戰(zhàn)略導(dǎo)向
    以戰(zhàn)略統(tǒng)領(lǐng)組織的管理活動，獲得持續(xù)發(fā)展和成功。
   3.顧客驅(qū)動
    將顧客當(dāng)前和未來的需求、期望和偏好作為改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平及不斷創(chuàng)新的動力，以提高顧客的滿意和忠誠程度。
   4.社會責(zé)任
    為組織的決策和經(jīng)營活動對社會的影響承擔(dān)責(zé)任，促進(jìn)社會的全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展。
   5.以人為本
    員工是組織之本，一切管理活動應(yīng)以激發(fā)和調(diào)動員工的主動性、積極性為中心，促進(jìn)員工的發(fā)展，保障員工的權(quán)益，提高員工的滿意程度。
    6.合作共贏
    與顧客、關(guān)鍵的供方及其他相關(guān)方建立長期伙伴關(guān)系，互相為對方創(chuàng)造價值，實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展。
   7.重視過程與關(guān)注結(jié)果
    組織的績效源于過程，體現(xiàn)于結(jié)果。因此，既要重視過程，更要關(guān)注結(jié)果；要通過有效的過程管理，實(shí)現(xiàn)卓越的結(jié)果。
   8.學(xué)習(xí)、改進(jìn)與創(chuàng)新
    培育學(xué)習(xí)型組織和個人，是組織追求卓越的基礎(chǔ)，傳承、改進(jìn)和創(chuàng)新，是組織持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。
    9.系統(tǒng)管理
    將組織視為一個整體，以科學(xué)、有效的方法，實(shí)現(xiàn)組織經(jīng)營管理的統(tǒng)籌規(guī)劃、協(xié)調(diào)一致，提高組織管理的有效性和效率。
    1. 卓越績效
    通過綜合的組織績效管理方法，為顧客、員工和其他相關(guān)方不斷創(chuàng)造價值，提高組織整體的績效和能力，促進(jìn)組織獲得持續(xù)發(fā)展和成功。
術(shù)語和定義
    2. 使命
    組織存在的價值，是組織所應(yīng)承擔(dān)并努力實(shí)現(xiàn)的責(zé)任
    3. 愿景
    組織對未來的展望，是組織實(shí)現(xiàn)整體發(fā)展的方向和目的的理想狀態(tài)。
    4. 價值觀
    組織所崇尚文化的核心，是組織行為的基本原則。
    5. 治理
    在組織的監(jiān)管中實(shí)行的管理和控制系統(tǒng)。包括批準(zhǔn)戰(zhàn)略方向、監(jiān)視和評價高層領(lǐng)導(dǎo)績效、財務(wù)審計、風(fēng)險管理、信息披露等活動。
    6. 標(biāo)桿
    針對相似的活動，其過程和結(jié)果代表組織所在行業(yè)的內(nèi)部或外部最佳的經(jīng)營實(shí)踐和績效。
    7. 關(guān)鍵過程
    為組織、顧客和其他相關(guān)方創(chuàng)造重要價值或做出重要貢獻(xiàn)的過程。
    領(lǐng)導(dǎo)力（Leadership）就是指在管轄的范圍內(nèi)，充分利用人力和客觀條件，以最小的成本辦成所需的事，提高整個團(tuán)體的辦事效率。 
360度領(lǐng)導(dǎo)力
執(zhí)行力：執(zhí)行力就是把事情做到位的能力
為什么員工執(zhí)行力不強(qiáng)？
    1.管理者沒有率先垂范。己身不正，雖令不行。
    2.管理者出臺管理制度不嚴(yán)謹(jǐn)，朝令夕改，讓員工無所適從。
    3.制度本身不合理，缺少針對性和可行性，不利于執(zhí)行。
    4.在執(zhí)行的過程中，流程過于繁瑣，不合理。
    5.工作中缺少科學(xué)的監(jiān)督或考核機(jī)制不合理。
    6.公司的企業(yè)文化沒能有效地取得大家的認(rèn)同。
如何解決執(zhí)行力不強(qiáng)問題？
目標(biāo)
明確
方法
可行
     
流程
合理

激勵
到位
考核
 有效
如何打造執(zhí)行力
1.清晰：如月銷售目標(biāo)
2.簡單：如流程
3.要事第一：二八定律
4.檢查：不同期不同要求。
5.激勵：激勵因素和保健因素
6.思想引導(dǎo)：思想帶動行為。如橋牌…圍棋…麻將…
企業(yè)為什么需要導(dǎo)入卓越績效模式？
1.幫助實(shí)現(xiàn)企業(yè)家的基業(yè)長青夢想
2.幫助企業(yè)家識別管理短板，打破制約企業(yè)發(fā)展的瓶頸
3.幫助企業(yè)家解決三大困惑：是否在做正確的事？是否
  在用正確的方法方式做事？是否選對人做對事?
4.有助于各類組織應(yīng)對當(dāng)前挑戰(zhàn)及其復(fù)雜性。（既要在
  今日產(chǎn)出成果又要有效應(yīng)對未來）
社會
顧客
供應(yīng)商和合作伙伴
股東
員工
要平衡股東、顧客、員工、供應(yīng)
商和合作伙伴、社會相關(guān)方利益
組織概述、環(huán)境、關(guān)系和挑戰(zhàn)
·組織概述
L          1. 組織描述：組織的環(huán)境，組織的文化，員工基本情況，主要技術(shù)工藝、儀器設(shè)備、法律和政策環(huán)境。
組織概述、環(huán)境、關(guān)系和挑戰(zhàn)
·組織概述
L          2. 組織的關(guān)系：組織的機(jī)構(gòu)和治理系統(tǒng)，顧客群與細(xì)分市場，供應(yīng)商，戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。
組織概述、環(huán)境、關(guān)系和挑戰(zhàn)
·組織概述
L          3. 組織面臨的挑戰(zhàn)：?競爭環(huán)境【競爭地位、成功的關(guān)鍵因素（政策環(huán)境、技術(shù)優(yōu)勢、質(zhì)量保證、管理創(chuàng)新、設(shè)備優(yōu)勢、產(chǎn)品質(zhì)量優(yōu)勢、比較競爭數(shù)據(jù)的來源）】。?戰(zhàn)略挑戰(zhàn)（表）。?績效改進(jìn)系統(tǒng)（構(gòu)建卓越績效評價體系、學(xué)習(xí)型組織和知識管理[績效改進(jìn)系統(tǒng)圖]）
遠(yuǎn)見卓
識領(lǐng)導(dǎo)
社會
責(zé)任
學(xué)習(xí)改
進(jìn)創(chuàng)新
高層領(lǐng)導(dǎo)的作用（50）  
  組織的治理（30） 
    社會責(zé)任（30）
1.領(lǐng)導(dǎo)與管理
2.授權(quán)
3.企業(yè)文化
4.溝通
5.激勵
6.學(xué)習(xí)創(chuàng)新
7.社會責(zé)任
1. 領(lǐng)導(dǎo)（110）
1.領(lǐng)導(dǎo)與管理（領(lǐng)導(dǎo)是有情的，管理是無情的，制度是絕情的）
    明確組織目標(biāo)，并教導(dǎo)和激勵下屬實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)
    領(lǐng)導(dǎo)到位：會流程設(shè)計、會工作安排、會用（管）人、會激勵、會監(jiān)督、會溝通
    領(lǐng)導(dǎo)者的責(zé)任：出主意、用干部、建機(jī)制
    提高領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)：善于決策、善于用人、善于協(xié)調(diào)、善于表達(dá)  
    高層領(lǐng)導(dǎo)作用：確定方向，雙向溝通，營造環(huán)境，質(zhì)量責(zé)任，品牌建設(shè)。持續(xù)經(jīng)營，績效管理
    作為中層，最重要的不是去在乎和評價領(lǐng)導(dǎo)的管理方式。而是要時刻反思自己到底做了什么事情來贏得領(lǐng)導(dǎo)的支持和信任
好的CEO不是累死自己悶死別人
2. 授權(quán)
信任、舞臺、積極性
智慧、能力延伸拓展
議大事、管全局  減法
雙向溝通(總經(jīng)理接待日)
把心打開，把耳朵張開
一抓就死、一放就亂
放權(quán)不等于放任
把權(quán)力關(guān)在制度的籠子里
授權(quán)藝術(shù)
（以下權(quán)力不授）

1.企業(yè)前途命運(yùn)的最后決策權(quán)
    2.直接下級和關(guān)鍵崗位的人事任免
    3.下級部門相互關(guān)系的調(diào)控權(quán)
領(lǐng)導(dǎo)要思考的問題？
企業(yè)做什么？
企業(yè)要到哪里去？
企業(yè)的做事原則是什么？
企業(yè)如何做？
涉及組織的文化：
使命\愿景\核心價值觀\戰(zhàn)略規(guī)劃
3.企業(yè)文化
使命
愿景
價值觀
    當(dāng)企業(yè)無法通過對某些人硬性規(guī)定提高工作績效的時候……
為什么要
建立企業(yè)
文化？
    工作中能夠測度、規(guī)范化和流程化的部分……
企業(yè)文化核心
未來的路何去何從？
核心價值觀就是指企業(yè)在經(jīng)營過程中堅持不懈，努力使全體員工必需信奉的信條，它是表明企業(yè)如何生存的主張。
厚德明志，創(chuàng)新致遠(yuǎn)，人本和諧，誠信為懷  
    組織對未來的展望，是組織實(shí)現(xiàn)整體發(fā)展方向和目的的理想狀態(tài)。
塑造現(xiàn)代化、多元化、集團(tuán)化的實(shí)力宇龍、誠信宇龍品牌
愿景
命令、差遣。
任務(wù)、責(zé)任。
使者所奉的命令。
奉命出使的人。

用我們辛勤的勞動，把企業(yè)做實(shí)、做大、做強(qiáng)，服務(wù)社會奉獻(xiàn)社會

使命
核心
價值觀

精神層
（使命、愿景、
價值觀）
制度層
物質(zhì)層
核心和靈魂
展開、約束和規(guī)范
   企業(yè)名稱、標(biāo)志/企業(yè)外貌/產(chǎn)品外觀、包裝/設(shè)備特色/廠徽、旗、歌、服等/廠區(qū)雕塑、紀(jì)念性建筑/紀(jì)念品/文化傳播網(wǎng)絡(luò)
文件、
程序、
制度、
潛規(guī)則
內(nèi)化于心--培育核心理念固化于制--強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)建設(shè)外化于行--塑造良好形象
文化為什么往往高高在上？
4. 溝通
員 工

公 眾

合作伙伴

專題研討
典型案例
內(nèi)部刊物目視看板
服務(wù)商會議高層出訪
顧客
服務(wù)月活動客戶服務(wù)中心
供應(yīng)商
高層領(lǐng)導(dǎo)
社會評價
網(wǎng)站  績效宣傳
董事會股東會
外審報告
配套會  走訪活動
供應(yīng)商質(zhì)量考核
馬斯洛的層次需要理論
    激勵就是在適當(dāng)?shù)臅r刻，滿足合理層次的需要。
5.激  勵
會飛的自行車
這輛自行車由機(jī)身、雙翼、葉片、降落傘組成，時速可達(dá)25英里（約40公里），可飛至4000英尺(約1219米)高空，售價1000英鎊（1.517653萬元RMB），僅為一輛普通汽車的價格。     
創(chuàng)新首先是觀念
的創(chuàng)新（牛頓）
6.  學(xué)習(xí)創(chuàng)新
第二階段：重視人力資源管理，因?yàn)樗麄兿Ｍ?
          聘、留住和激勵優(yōu)秀的員工。
企業(yè)社會責(zé)任擴(kuò)展模型
第三階段： 將社會責(zé)任擴(kuò)展到顧客和供應(yīng)商。
第四階段：積極促進(jìn)社會公正、保護(hù)環(huán)境和   
          支持社會公益活動。
第一階段：通過成本最小化和利潤最大化來提
          高股東的利益。
7. 社會責(zé)任
戰(zhàn)略導(dǎo)向
戰(zhàn)略制定（40）
戰(zhàn)略部署（50）
2. 戰(zhàn)略（90）
1.戰(zhàn)略
2.戰(zhàn)略迷失
3.戰(zhàn)略體系
4.提升戰(zhàn)略執(zhí)行力的最有效工具
5.戰(zhàn)略常用工具
6.戰(zhàn)略目標(biāo)
7.績效預(yù)測
1. 戰(zhàn)略
是做未來的決策×
是為未來做現(xiàn)在的決策√
戰(zhàn)略管理流程“五步法”
?

1
戰(zhàn)
略
分
析
2戰(zhàn)略決策
3、
戰(zhàn)略
目標(biāo)
4、
戰(zhàn)略
執(zhí)行
?
5戰(zhàn)略監(jiān)控
使命：
愿景：
核心價值觀
兩棵樹，你會
砍哪一棵？
到底為什么
砍樹呢？
2.戰(zhàn)略迷失
沒有長遠(yuǎn)
戰(zhàn)略目標(biāo)
決策
隨意性大
分析盲目
盲目追逐熱點(diǎn)
資源過度分散
計劃流于
書面報告
企業(yè)在戰(zhàn)略方面存在的問題
企業(yè)發(fā)展缺乏方向感
戰(zhàn)略決策
缺乏科學(xué)的決策機(jī)制
對市場競爭環(huán)境
缺乏科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆治?
企業(yè)投資過度多元化
 戰(zhàn)略計劃不能得到
中高層的有力支持
企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)迷失--
摸石頭上癮不想過河
3.戰(zhàn)略體系構(gòu)成

企業(yè)戰(zhàn)略
體系

技術(shù)開發(fā)
戰(zhàn)略
人才
戰(zhàn)略

發(fā)展戰(zhàn)略

市場營銷
戰(zhàn)略
競爭戰(zhàn)略
4.提升戰(zhàn)略執(zhí)行力的最有效工具--平衡計分卡（BSC）
平衡
計分卡
財務(wù)
客戶
學(xué)習(xí)與
成長
內(nèi)部
流程
為滿足顧客和股東要求，應(yīng)在哪些業(yè)務(wù)中處于領(lǐng)先？
為實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)景，我們要取得怎樣的進(jìn)步來適應(yīng)變革和發(fā)展？
要在財務(wù)方面取得成功，應(yīng)該向股東展示什么？
要實(shí)現(xiàn)我們的遠(yuǎn)景和目標(biāo)，應(yīng)向客戶展示什么？
       什么是“平衡計分卡”
    平衡計分卡是從財務(wù)、客戶、內(nèi)部運(yùn)營、學(xué)習(xí)與成長四個角度，將組織的戰(zhàn)略落實(shí)為可操作的衡量指標(biāo)和目標(biāo)值的一種新型績效管理體系。設(shè)計平衡計分卡的目的就是要建立“實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略指導(dǎo)”的績效管理系統(tǒng)，從而保證企業(yè)戰(zhàn)略得到有效的執(zhí)行。因此，人們通常稱平衡計分卡是加強(qiáng)企業(yè)戰(zhàn)略執(zhí)行力的最有效的戰(zhàn)略管理工具。
S（優(yōu)勢strengths ）
W（劣勢weakness ）
l???????? 設(shè)備先進(jìn)
l??產(chǎn)品技術(shù)含量高、檔次高
l??有集團(tuán)產(chǎn)品戰(zhàn)略優(yōu)勢的支持
l??規(guī)模較大實(shí)力、成本優(yōu)勢明顯
l??國內(nèi)營銷網(wǎng)絡(luò)健全
l??品牌知名度高
l???????? 產(chǎn)品生命周期短
l??海外市場營銷能力較弱
l??本地供應(yīng)商及設(shè)備不足
l??分包方管理水平較差
l??專家級技術(shù)人才不足

O（機(jī)會opportunities ）

T（挑戰(zhàn)threats ）
l???????? 中國經(jīng)濟(jì)持續(xù)增長
l??豐富的人力資源
l??強(qiáng)大的中國產(chǎn)品市場
l??快速發(fā)展的本土化供應(yīng)
l??行業(yè)產(chǎn)品發(fā)展速度快

l???????? 新的國外競爭者搶占市場
l??原材料資源緊缺
l??國家取消出口稅收政策
l??與本地文化不太融合
l??競爭對手不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量

5.戰(zhàn)略制定常用工具—SWOT分析
SWOT分析和戰(zhàn)略選擇矩陣
  預(yù)測方法有定量和定性。如時間序列分析、回歸分析、德爾菲法
  預(yù)測績效時可考慮以下各方面帶來的變化：如新的商機(jī)、新市場、產(chǎn)品和服務(wù)技術(shù)上的創(chuàng)新等。
  績效預(yù)測指對未來的績效或未來目標(biāo)實(shí)現(xiàn)結(jié)果的估計，是一種關(guān)鍵的管理診斷和戰(zhàn)略策劃工具。
6. 績效預(yù)測
顧客
驅(qū)動
合作
共贏
顧客和市場的了解（40）
顧客關(guān)系與滿意（50）
3. 顧客與市場（90）
1.營銷
2.顧客需求與期望
3.客戶丟失分析
4.怎樣找準(zhǔn)市場定位
5.顧客投訴冰山模型
6.顧客滿意與忠誠
7.顧客分析
請思考以下問題：
1. 誰是我們的顧客？
2. 他們需要我們?yōu)樗麄冏鍪裁矗?
3. 怎樣才能比競爭者做的更好？
4. 怎樣把我依賴顧客變成顧客依賴我
市場營銷
第一目的
創(chuàng)造
獲取
維持
1. 營  銷
老客戶要--，新客戶要—
急客戶要--，大客戶要—
小客戶要--
2. 顧客的需求和期望
以“產(chǎn)品”
為中心，
還是以“顧客”
為中心 ？
從滿足
客戶需求
創(chuàng)造
客戶需求
到
3. 客戶丟失分析
腿勤、眼勤、嘴勤
銷售三勤
1%的客戶自然死亡
3%的客戶搬遷
5%的客戶沒興趣
9%的客戶競爭改變
14%的產(chǎn)品質(zhì)量
68%的拜訪客戶少、溝通少、服務(wù)不到位。
客戶丟失比例
龜、免賽跑
4. 找準(zhǔn)目標(biāo)市場
銷售做不好是因?yàn)槿绷宋宕笠蛩?
從我依賴
客戶
客戶
依賴我
變成

5%--正式投訴
60%--客戶不表達(dá)，放在心上

35%--在不同場合表示不滿意
5. 顧客投訴的“水下冰山”模型
企業(yè)長盛不衰的理念基因
滿意服務(wù)
感動服務(wù)
6. 顧客滿意與忠誠

顧客滿意率
（CSP）
顧客滿意程度表示方法
顧客滿意度
（CSD）
顧客滿意指數(shù)
（CSI）
顧客忠誠
顧客忠誠度表現(xiàn)特征：
1.再次購買。2.主動推薦。
3.能抵制其他產(chǎn)品/服務(wù)的促銷誘惑。
4.能以諒解的心情對待該品牌不足。
“再購買的
可能性”？
4. 資源（130）
人力資源（60）
財務(wù)資源（15）
信息和知識資源（20）
技術(shù)資源（15）
基礎(chǔ)設(shè)施（10）
相關(guān)方關(guān)系（10）
人力資源
1.工作系統(tǒng)設(shè)計
2.薪酬績效
3.學(xué)習(xí)型組織
4.培訓(xùn)
5.職業(yè)規(guī)劃與員工滿意
6.以人為本
7.快樂工作
8.人力資源管理流程
以人
為本
7. 如何進(jìn)行顧客分析？
1.對流失顧客的了解與分析
2.對新增顧客的了解與分析
3.對現(xiàn)有顧客（戰(zhàn)略顧客、重要
顧客、一般顧客）結(jié)構(gòu)分析。
顧客流失等于增加了競爭對手的顧客
新顧客為什么選擇公司的產(chǎn)品和服務(wù)
    1.為什么重點(diǎn)顧客沒有上升到戰(zhàn)略顧客？
    2.為什么一般顧客沒有上升到重點(diǎn)顧客？
工作系統(tǒng)設(shè)計目的
促進(jìn)組織的成功
為顧客創(chuàng)造價值
促進(jìn)可持續(xù)發(fā)展
1. 工作系統(tǒng)
工作分析的三個原則要求
原則要求
原則1：崗位要求
例開發(fā)崗位
原則2：上級要求
高科技、高質(zhì)量、高效率 、低成本
原則3：客戶要求
安全、可靠、耐用、方便性、質(zhì)優(yōu)價廉、人性化
產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)
2. 薪酬戰(zhàn)略
市場領(lǐng)先戰(zhàn)略：工資高出同行
30%---50%
市場平和戰(zhàn)略：工資高出同行
11.6%---25%
市場跟隨戰(zhàn)略：工資與同行相當(dāng)
薪酬戰(zhàn)略
工資最小感覺差
11.6%—25%
績效管理示意圖
1.績效
計劃
2.績效
實(shí)施
3.績效
評估
4.績效
反饋
低效率靠管理，高效率靠激勵
60

戰(zhàn)略需求
業(yè)務(wù)層面
組織發(fā)展層面
個人層面
部門層面
企業(yè)層面

人員能力
工作效率
保持效果
3. 學(xué)習(xí)型組織的兩個層面
發(fā)展需求
運(yùn)作需求
4. 培訓(xùn)需求分析模型
培訓(xùn)原因：
法律法規(guī)
基本技能缺乏
績效不佳
新技術(shù)
顧客需求變化
新產(chǎn)品
新工作
更高的績效標(biāo)準(zhǔn)
培訓(xùn)需求評價結(jié)果：
是否需要培訓(xùn)？
誰應(yīng)該接受培訓(xùn)？
培訓(xùn)內(nèi)容是什么？
采取何種培訓(xùn)形式？
培訓(xùn)目標(biāo)是什么？
員工的培訓(xùn)期望是什么？
戰(zhàn)略與
環(huán)境分析
工作與
任務(wù)分析
人員與
績效分析
培訓(xùn)需求的背景是什么？
5. 員工滿意度與員工績效
是指員工“想且實(shí)際”做出貢獻(xiàn)的程度
員工
滿意度
員工
敬業(yè)度
影響
員工留任

影響
員工
績效
影響員工績效根本因素
影響員工績效直接因素
是指員工“喜歡”企業(yè)的程度
以人為本
以人為本
提升
員工滿意
員工承諾
員工支持
變成
不可模仿
無法替代
無法購買
核
心
資
源
5. 過程管理（100）
過程的識別與設(shè)計（50）
過程的實(shí)施與改進(jìn)（50）
重視過程
關(guān)注結(jié)果
1.產(chǎn)品質(zhì)量是制造出來的
2.零缺陷
3.流程管理
4.精益生產(chǎn)
5.過程價值鏈
產(chǎn)品、行業(yè)、相關(guān)方等信息的收集分析及戰(zhàn)略的展開
為顧客及其他相關(guān)方創(chuàng)造價值并實(shí)現(xiàn)公司戰(zhàn)略目標(biāo)

產(chǎn)品
研發(fā)
與設(shè)
計過
程
采購過程
產(chǎn)品制造過程
市場營銷
服務(wù)
過程

人力資源管理過程
財務(wù)
管理過程
設(shè)備管理過程
信息管理過程
財務(wù)
管理過程
設(shè)備管理過程
信息管理過程
過程管理結(jié)構(gòu)
樹立以客戶為中心的理念
明確流程的客戶是誰
使流程中的每個人具有共同目標(biāo)
基于流程的產(chǎn)出制定績效指標(biāo)
流程管理
原則
流程是因客戶
而存在
3.流程管理(以客戶為導(dǎo)向的流程)
組織的績效可包括：
    －用于評價組織成就、競爭績效以及長、短期目標(biāo)進(jìn)展的績效；
    －用于監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)展情況的關(guān)鍵績效；
    －關(guān)鍵過程的關(guān)鍵績效。 
6. 測量分析與改進(jìn)（80）
測量、分析和評價（40） 
改進(jìn)與創(chuàng)新（40）
分析方式：定期的經(jīng)營分析、管理評審、方針目標(biāo)完成情況分析等
分析內(nèi)容：戰(zhàn)略目標(biāo)、經(jīng)營結(jié)果、行業(yè)對比、發(fā)展趨勢、市場預(yù)測等
分析方法：如采用預(yù)測和決策方法、統(tǒng)計技術(shù)等科學(xué)、適用的方法
   各部門應(yīng)當(dāng)針對相關(guān)過程的關(guān)鍵績效進(jìn)行分析，為過程設(shè)計、實(shí)施和改進(jìn)提供有效的支持。
多種改進(jìn)方法并行推進(jìn)

六西格瑪
QCC
合理化建議/
技術(shù)革新/現(xiàn)場改進(jìn)小組
決定型改進(jìn)
    自上而下的六西格瑪改進(jìn)，
    自下而上的QCC
    當(dāng)能夠迅速抓住要點(diǎn)采取措施時，由各層管理人員作出改進(jìn)決定并落實(shí)。 
PDCA循環(huán)
排列圖
基本造型(魚刺圖)
分層法
散布圖
直方圖
控制圖
關(guān)聯(lián)圖
測量分析的方法
7. 結(jié)果（400）
產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果（80）
顧客與市場結(jié)果（80)
財務(wù)結(jié)果（80)
資源結(jié)果（60）
過程有效性結(jié)果（50）
領(lǐng)導(dǎo)方面的結(jié)果(50)
重視過程
關(guān)注結(jié)果
在做每件事之前，
你都想清楚你想要的
結(jié)果是什么嗎？
過程對錯由你把握
但結(jié)果不一定由你決定

不在你
想了
什么
說了
什么
做了
什么

做成了
什么
1.什么是結(jié)果
  質(zhì)量特性、可靠性、性價比、交付周期或準(zhǔn)時交付、顧客服務(wù)及時性、技術(shù)支持及時性。
    名牌產(chǎn)品、馳名商標(biāo)、品牌價值、科技進(jìn)步獎、專利產(chǎn)品、新產(chǎn)品或新服務(wù)，質(zhì)量安全、環(huán)保和資源節(jié)約等方面的特色等。 
2.產(chǎn)品和服
務(wù)結(jié)果
3.顧客與
市場結(jié)果
市場占有率、市場地位、市場排名、業(yè)務(wù)增長率或新增市場數(shù)、新增出口、電子商務(wù)銷售收入等。 
1.顧客滿意度、顧客投訴及時響應(yīng)率
  和有效解決率（或顧客投訴響應(yīng)時
  間和有效解決時間）等。
2.顧客忠誠的關(guān)鍵績效指標(biāo)如：顧客
  忠誠度、留住顧客、來自顧客和獨(dú)
  立評價機(jī)構(gòu)的評價、表彰和授獎

4.財務(wù)結(jié)果
    主營業(yè)務(wù)收入、投資收益、營業(yè)外收入、利潤總額、總資產(chǎn)貢獻(xiàn)率、資本保值增值率、資產(chǎn)負(fù)債率、流動資金周轉(zhuǎn)率等
   應(yīng)當(dāng)根據(jù)國家《會計準(zhǔn)則》、《財務(wù)通則》和行業(yè)特點(diǎn)，選擇最具代表性的指標(biāo)來反映組織的財務(wù)績效。 
    簡化管理層級和崗位的數(shù)量，組建跨職能小組的數(shù)量，崗位輪換率，全員勞動生產(chǎn)率和人均利稅率，員工流失率和晉升率以及管理人員比例的變化結(jié)果，員工薪酬和福利的增長率，對員工的各類表彰、獎勵、數(shù)量等 
    培訓(xùn)時間、經(jīng)費(fèi)和設(shè)施的投入，員工對培訓(xùn)滿意情況，培訓(xùn)前后員工個人的績效對比，交叉培訓(xùn)以及職業(yè)發(fā)展結(jié)果等方面的結(jié)果 
     噪聲、粉塵等工作環(huán)境的改進(jìn)效果，技術(shù)創(chuàng)新、合理化建議和QC小組的數(shù)量，員工保險費(fèi)用，員工體檢次數(shù)、休假天數(shù)，員工抱怨率及其處理率，員工滿意程度等 
人力資源結(jié)果
5.資源結(jié)果
     如廠房面積、關(guān)鍵設(shè)備數(shù)量、基本建設(shè)投資、技術(shù)改造投資等 
    如計算機(jī)軟硬件系統(tǒng)的投資、軟件系統(tǒng)的開發(fā)和應(yīng)用結(jié)果、臺式計算機(jī)機(jī)和便攜式計算機(jī)的數(shù)量等 
    如研究與發(fā)展經(jīng)費(fèi)支出及其占銷售收入的比例、新產(chǎn)品產(chǎn)值率、專利數(shù)量、科技進(jìn)步獎數(shù)等 
    如供應(yīng)商總數(shù)量、長期合作供應(yīng)商的數(shù)量或比例、聘請專業(yè)咨詢機(jī)構(gòu)的數(shù)量或投入等 
其它資源
結(jié)果
6.過程有效性結(jié)果
    1.研發(fā)過程的新產(chǎn)品設(shè)計周期、新產(chǎn)品數(shù)量及設(shè)計成功率
    2.市場營銷過程的中標(biāo)率、訂單預(yù)測準(zhǔn)確率、訂單收入、銷售收入等；
    3.采購供應(yīng)過程的進(jìn)貨批合格率及準(zhǔn)時交貨率、采購成本降低率、關(guān)鍵供方營業(yè)收入增長率等；
    4.生產(chǎn)過程的一次合格率、準(zhǔn)時交貨率、產(chǎn)量、生產(chǎn)周期、生產(chǎn)成本等；
    5.服務(wù)過程的維修滿意率、故障排除時間及網(wǎng)絡(luò)接通率
    6.設(shè)備管理過程的設(shè)備完好率、設(shè)備利用率等；
    7.財務(wù)管理過程的預(yù)算準(zhǔn)確率、應(yīng)收賬款回收率等；
    8.信息和知識管理過程中反映準(zhǔn)確性、完整性、可靠性、及時性、安全性和保密性的測量指標(biāo)，以及知識資產(chǎn)的分享和推廣應(yīng)用增值效果（如知識庫的點(diǎn)擊率、推廣增值效益）
7.領(lǐng)導(dǎo)方面結(jié)果
    1.戰(zhàn)略目標(biāo)指標(biāo)：戰(zhàn)略完成率、戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)率、實(shí)施計劃完成率、關(guān)鍵績效指標(biāo)達(dá)成率等。
    2.組織治理指標(biāo)：獨(dú)立董事百分比、內(nèi)外部審計結(jié)果、股東及其他相關(guān)方權(quán)益方面的績效指標(biāo)等。
    3.公共責(zé)任指標(biāo)：廢氣、廢水、廢渣及噪聲排放指標(biāo)，萬元產(chǎn)值能耗及水耗，原材料等資源利用率，職業(yè)健康和安全事故、事件率，產(chǎn)品質(zhì)量安全事故以及應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)等方面的績效指標(biāo)。
    4. 道德行為指標(biāo)：遵守道德規(guī)范情況的調(diào)查指標(biāo)、誠信等級、違背道德規(guī)范的事件數(shù)，以及顧客、供方以及質(zhì)監(jiān)、環(huán)保、工商、稅務(wù)、海關(guān)、審計、銀行及法律等機(jī)構(gòu)對組織誠信等級或程度的評估。
    5. 公益支持指標(biāo)：對文化、教育、衛(wèi)生、慈善、社區(qū)、行業(yè)發(fā)展和環(huán)境保護(hù)等公益事業(yè)的支持指標(biāo)，如捐助金額、參加義務(wù)獻(xiàn)血的人次等。
謝謝！

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